Developing the customer service role of management accounting in a global large-scale company

Sisäinen laskentatoimi on organisaation sisäinen tukifunktio, jonka avulla pyritään tukemaan johdon päätöksentekoa parhaalla mahdollisella tavalla liiketoiminnan tavoitteiden toteutumiseksi. Sisäisessä laskentatoimessa keskitytään prosessien kontrollointiin ja pyritään luomaan jatkuvasti uutta taloudellista tietoa sidosryhmien käyttöön. Tässä työssä keskitytään sisäisen laskentatoimen asiakaspalvelurooliin kohdeyrityksenä toimivan globaalin suuryrityksen toiminnassa. Työn tavoitteena oli kehittää paikallisen tehtaan controller-tiimin toimintaa asiakaspalvelufunktiona, jotta se pystyisi vastaamaan paremmin ja tehokkaammin tärkeimpien sidosryhmiensä vaatimuksiin ja pyyntöihin. Työn kirjallisuuskatsauksessa keskityttiin sisäisen laskentatoimen teoriaan, controllereiden työkuvaan, suorituksen mittaamiseen sekä tiedon laadukkuuteen. Näiden lisäksi työssä käsiteltiin resurssipohjaista näkemystä ja sen yhteyttä sisäiseen laskentatoimeen. Tutkimus oli luonteeltaan poikittainen monimetodinen toimintatutkimus. Työn empiirinen data kerättiin pääasiassa omien havaintojen sekä sidosryhmien kanssa käytyjen strukturoimattomien haastattelujen ja keskustelujen kautta. Tutkimuksessa pyrittiin tutustumaan kohdeyrityksen talouden toimintaan sekä tunnistamaan merkittävimmät sidosryhmät ja talouden toiminnassa vallitsevat suurimmat ongelmat. Työn tuloksissa selvisi, että sisäisen laskentatoimen suurimmat ongelmat liittyivät raportointiin, kommunikaatioon ja työkaluihin. Raskas ja aikaa vievä raportointi, puutteellinen kommunikaation taso sekä vanhanaikaiset työkalut vaikuttivat huomattavasti laskentatoimen asiakaspalvelukykyyn. Kehittämällä toimintatapoja ja automatisoimalla työkaluja voidaan sisäisen laskentatoimen toimintaa tehostaa, jolloin tärkeimpien sidosryhmien palvelemiseen saadaan vapautettua enemmän aikaa. Sisäisen laskentatoimen tärkeimmiksi resursseiksi tunnistettiin pitkän oppimiskäyrän kautta hankittu inhimillinen osaaminen. Toimintaa kehittämällä sisäisen laskentatoimen tärkeimmistä resursseista voidaan saada niiden todellinen hyöty sidosryhmien palvelussa ja parantaa samalla yrityksen kilpailukykyä