The utilization and consequences of participatory workshops in productization of knowledge-intensive business services

Avoin ja asiakaslähtöinen tietointensiivisten liike-elämän palveluiden kehittäminen ja tuotteistaminen vaativat toimintatapoja, jotka mahdollistavat vuorovaikutuksen, näkemysten jakamisen ja yhteisen ymmärryksen syntymisen eri sidosryhmien välillä. Tässä diplomityössä käsitellään osallistavien tuotteistamistyöpajojen käyttöä, käyttökokemuksia ja koettuja vaikutuksia tietointensiivisiä liike-elämän palveluita tarjoavissa yrityksissä. Työn tarkoituksena on lisätä ymmärrystä siitä, miten asiantuntijapalveluita voidaan tuotteistaa huomioiden eri sidosryhmien erilaiset näkemykset palveluun liittyen. Diplomityö on osa LEAPS (Leadership in the Productization of Services) -projektia, jossa tavoitteena oli tunnistaa ja kuvata avoimuuden, osallistamisen ja asiakaslähtöisyyden mahdollistavia tuotteistamisen johtamisen malleja. Työ on kvalitatiivinen tutkimus, jossa tutkimusaineistona on neljässä suomalaisessa tietointensiivisiä liike-elämän palveluita tarjoavassa yrityksessä toteutetut osallistavat tuotteistamistyöpajat. Aikaisemmassa palvelututkimuksessa on tunnistettu tarve osallistaa eri sidosryhmiä tietointensiivisten palveluiden kehittämiseen. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan ensisijaisesti haastatteluita ja video- ja ääninauhoitteita analysoimalla, miten käytännössä vuoropuhelu eri sidosryhmien välille voidaan muodostaa työpajatyöskentelyn avulla. Palveluiden tuotteistamisen nostaminen yhteiskehittelyn teemaksi on aihealue, jota ei ole tutkittu ja johon tämä tutkimus tarjoaa lisää ymmärrystä. Tutkimus osoittaa, että palveluiden kehittäminen tuotteistamistyöpajoissa aiheutti enemmän vaikutuksia työpajoihin osallistuneiden yksilöiden ja ryhmän tasolla kuin organisaation tasolla. Vaikutukset kohdistuivat useimmiten ymmärryksen lisääntymiseen palvelusta tai muiden näkökulmista palveluun, kun taas palvelukehitykseen kohdistuneita konkreettisia vaikutuksia työpajatyöskentelyllä koettiin olevan vähemmän. Palvelun kehittämisen vaihe, tuotteistamisen tavoitteet, työpajaan osallistuneen ryhmän koko ja heterogeenisyys sekä aiheen tärkeys ja osallistujien motivaatio yhteiskehittelyyn osoittautuivat selittäviksi tekijöiksi työpajoista koetuille erilaisille vaikutuksille.The development and productization of knowledge-intensive business services in an open and customer-driven way require new operational models which enable interaction, opinion-sharing and development of common understanding between different stakeholders. This Master of Science thesis deals with the utilization, use experiences and perceived consequences of participatory productization workshops in companies offering knowledge-intensive business services. The aim of this thesis is to increase the understanding of how to productize professional services in a way that takes into account the different expectations of various stakeholders. The Master of Science thesis is a part of LEAPS (Leadership in the Productization of Services) project, which focused on identifying and describing open, participatory and customer-driven leadership models for service productization. The thesis is a qualitative research where the material was collected from productization workshops organized in four Finnish knowledge-intensive business service companies. Previous research has noted a need to involve the stakeholders in the co-creation of knowledge-intensive business services. Using interviews and video recordings as primary data, this thesis examines how to create a dialogue between the different stakeholders in practice. It is a new research perspective to examine productization as a theme of co-creation and this research aims to increase the understanding of that issue as well. The research shows that service co-creation in productization workshops causes more effects on an individual and group level than on an organization level. The co-creation workshops had usually effects on knowledge development and understanding of different interpretations of the service, whereas the effects on concrete service development were less experienced. Phase of service development, objectives of productization, size and heterogeneity of the workshop group, importance of the co-creation subject and motivation of the participants were factors that accounted for the different effects experienced from the workshops