Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana aluehallintovirastossa : mahdollisuudet vuorovaikutteisuuden näkökulmasta

Jokainen organisaatio haluaa palvella asiakkaitaan paremmin. Sosiaalisen median avulla asioinnista on mahdollista tehdä helpompaa, tehokkaampaa ja vuorovaikutteisempaa. Asiakkaille voidaan tarjota mahdollisuuksia asioida niiden kanavien välityksellä, joita he muutoinkin käyttävät. Nykymaailmassa sähköisellä asioinnilla on kärkirooli, ja myös julkishallinnossa on vahva intressi suunnata asiakaspalvelua verkkoon. Tässä tutkielmassa perehdyttiin sosiaalisen median mahdollisuuksiin asiakaspalvelussa valtionhallinnon näkökulmasta. Tutkimuskohteena oli aluehallintovirasto, jonka asiakkailta ja asiantuntijoilta kysyttiin kokemuksia sosiaalisen median vuorovaikutteisuudesta. Tutkielma on osa virastossa tehtävää kehittämistyötä, jonka tavoitteena on parantaa vuorovaikutteisuutta asiakkaiden ja viraston välillä. Tutkielman tavoitteena oli selvittää, millaisia näkemyksiä ja toiveita aluehallintovirastolla ja sen asiakkailla on sosiaalisen median käytöstä vuorovaikutteisena asiakaspalveluvälineenä. Tutkimuskirjallisuudesta nousi esiin vahvana tendenssinä suositus sosiaaliseen mediaan menemisestä. Sosiaalinen media nähdään tulevaisuuden vuorovaikutteisena viestintämuotona, joskin on myös huomattu, että sen omaksuminen sellaiseksi ei ole aivan yksinkertaista organisaatioissa. Tutkielman kyselytutkimusten tuloksista selviää, että aluehallintovirastolta toivotaan vuorovaikutteisempaa palvelua, mutta ei välttämättä ennen kaikkea sosiaalisessa mediassa. Sekä asiakkaat että aluehallintoviraston asiantuntijat toivovat helpompaa ja nopeampaa palvelua, jossa käytetään useitakin eri kanavia. Perinteisiä kanavia, kuten sähköpostia ja puhelinta, ei haluta vielä unohtaa. Asiakkaat suosivat yhteydenotoissaan eniten aluehallintoviraston internetsivuja, joihin tulevaisuuden kehitystyössä voisi yhdistää luontevasti (live)chatmahdollisuuden vuorovaikutteisuuden lisäämiseksi