Asiakastyytyväisyys Poliisiammattikorkeakoulun kirjastossa

Vuoden 2008 keväällä Kansalliskirjasto järjesti yhteistyössä eri kirjastosektoreiden kanssa asiakastyytyväisyyskyselyn, johon osallistuivat ammattikorkeakoulukirjastojen lisäksi yliopisto- ja erikoiskirjastot sekä yleiset kirjastot. Kirjastopalveluiden arvioinnin tueksi haluttiin asiakasnäkökulmaa. Kirjastosektoreiden yhteinen kysely oli ensimmäinen, mutta ammattikorkeakoulukirjastoissa kysely oli jo toteutettu lähes samankaltaisena vuosina 2004 ja 2006. Tässä pro gradu -tutkielmassa tarkastellaan asiakastyytyväisyyttä Poliisiammattikorkeakoulun (Polamk) kirjastossa, joka osallistui kyselyyn ensimmäistä kertaa. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Polamkin kirjaston asiakkaiden kirjastonkäyttöä, tyytyväisyyttä kirjaston palveluihin ja aineistoihin sekä asiakkaiden toivomuksia kirjaston palveluiden kehittämiseksi. Kyselyn perusteella selvitettiin myös kirjaston toiminnan vahvuudet ja heikkoudet nelikenttäanalyysillä. Tulokset analysoitiin tilastollisilla menetelmillä Tixel- ja Optimix-ohjelmistoilla. Kyselyyn vastasi 464 Polamkin kirjaston asiakasta, joista suurin osa oli opiskelijoita (301). Yli puolet vastaajista kävi kirjastossa vähintään viikoittain. Yleisimmät kirjastonkäyttötavat olivat aineiston lainaus, tietokoneen käyttö, tiedonhaku sekä itsenäinen opiskelu tai työskentely kirjastossa. Elektronisista palveluista käytetyimpiä olivat kokoelmatietokanta, kirjaston verkkosivut sekä kirjaston tarjoamat tietokannat. Muiden elektronisten palveluiden käyttö oli vähäisempää. Asiakkaiden tyytyväisyyttä kirjaston palveluihin selvitettiin kuiluanalyysillä, jossa vertailtiin vastaajien arvioita kirjaston eri palveluiden tärkeydestä ja onnistumisesta. Kirjaston asiakkaat olivat kokonaisuudessaan tyytyväisiä kirjaston palveluihin. Tyytyväisin vastaajaryhmä oli Polamkin henkilökunta. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä kirjaston henkilökuntaan ja asiakaspalveluun. Eniten negatiivista palautetta kirjasto sai rajoitetuista aukioloajoistaan. Nelikenttäanalyysillä selvitettiin, missä kirjaston palveluissa menestyttiin hyvin ja missä taso ei vastannut odotuksia. Polamkin kirjaston kaikki arvioidut palvelutekijät aukioloaikaa lukuun ottamatta sijoittuivat nelikenttäanalyysissa menestystekijöihin, joissa sekä tärkeys että onnistuminen arvioitiin korkeaksi. Polamkin kirjaston asiakkaat olivat tyytyväisempiä kirjastonsa palveluihin kuin kaikkien AMK-kirjastojen asiakkaat keskimäärin. Asiasanat:AMK-kirjastot, asiakastyytyväisyys, palvelun laat