Etuustyön keskittämisen vaikutuksia Kelassa

Kansaneläkelaitos (Kela) oli aluksi vain kansaneläkkeitä myöntävä laitos, mutta myöhempinä vuosina Kelalle on delegoitu hoidettavaksi monia uusia etuuksia ja tehtäviä, ja toiminta on laajentunut merkittävästi. Nykyään erilaisia hoidettavia etuuksia on noin sata. Kelasta on tullut vuosikymmenien aikana suuri organisaatio, jonka toimintaympäristö muuttuu koko ajan. Kelassa on suunniteltu töiden uudelleen järjestelyitä, jotta korvaustoiminnan ja asiakaspalvelun laatu ja tehokkuus pysyisivät toivotulla tasolla. Etuuksien korvaustoimintaa on keskitetty juuri näiden hyötyjen takia. Tämä tutkimus käsittelee Kelaa ja Kelassa tehtyjen keskittämistoimenpiteiden vaikutuksia. Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, miten asioita on keskitetty Kelassa ja mitä hyötyjä tai ongelmia keskittämisestä on aiheutunut. Tutkimuksen teoreettinen osuus sisältää kuvausta Suomen sosiaaliturvajärjestelmästä ja Kelan roolista sosiaaliturvan kentässä. Lisäksi tutkimuksessa esitellään Kelan hoitamia etuuksia, Kelan toimintaa ja organisaatiota sekä riskienhallinnan toteuttamista. Tutkimuksessa käsitellään kolmea alueellisesti keskitettyä asiaa: työnantajien työterveyshuollon, puhelinpalvelun ja takaisinperinnän täytäntöönpanon keskittämistä. Tutkimus sisältää työnantajien työterveyshuollon hakemuskäsittelyn keskittämisen riskianalyysin. Analyysissa riskit tunnistettiin ryhmähaastattelujen ja osallistuvan havainnoinnin avulla ja riskit arvioitiin informoidulla lomakekyselyllä. Tutkimusaineisto koostuu lisäksi erilaisista haastatteluista. Työnantajien työterveyshuollon hakemuskäsittelyn nykytilanteesta, puhelinpalvelun keskittämisestä yhteyskeskukseen ja takaisinperinnän täytäntöönpanon keskittämisestä kerättiin tietoa teemahaastatteluilla. Tutkimuksessa käsitellyt keskittämistoimenpiteet ovat olleet Kelan toiminnan kannalta oikeita ratkaisuja. Keskittämisen ansiosta ratkaisutyön ja asiakaspalvelun organisointi ja koordinointi on helpompaa ja myös koulutuksen ja osaamisen kehittämistä voidaan tehokkaammin kohdistaa. Keskitetyn asian statusarvo on myös parantunut. Keskittämisellä korvaustoiminnasta ja asiakaspalvelusta on saatu taloudellisempaa ja niiden laatua voidaan valvoa ja kehittää tehokkaasti. Näitä etuja ei ole ollut, kun ratkaisutyö on ollut hajautettuna. Keskittämiseen liittyy myös haasteita. Henkilöstöresurssien arvioiminen on haasteellista keskittämisen yhteydessä, mutta kun toiminta on vakiintunut, pystytään resursseja tarkemmin arvioimaan. Työntekijän näkökulmasta keskittäminen voi olla suuri muutos, koska työnkuva saattaa muuttua oleellisesti tai työntekijä siirretään uusiin tehtäviin. Keskittämisen siirtymävaiheessa tuleekin panostaa työhyvinvointiasioihin, kuten Kelassa on tehty viime vuosina. Alueellisen keskittämisen myötä välimatkat yleensä pitenevät maantieteellisesti eri sidosryhmiin, mikä tulee huomioida keskittämistä suunniteltaessa. Keskittämistä suunniteltaessa tulee ottaa huomioon erityisesti toimistot, joista korvaustoiminta tai muu keskitetty asia on siirtymässä pois, jotta toimistoissa on selkeät toimintaohjeet asiakaspalvelua ja käytännön työtä varten. Hyvällä suunnittelulla keskittämisen siirtymävaihe sujuu ongelmitta ja keskittämisellä saavutetaan sille asetetut tavoitteet. Asiasanat:Kela, sosiaaliturva, etuustyö, keskittämine