Asiakaslähtöinen arviointi kirjastopalvelujen kehittämisen tukena. Tutkimus Jurvan kunnankirjaston käytöstä

Vuoden 1998 kirjastolaki velvoittaa kuntia arvioimaan kirjastopalvelujaan. Palvelujen todellinen arvo määräytyy kirjaston ulkoisen palvelukyvyn mukaan. Tämä tarkoittaa kysymystä siitä, kohtaavatko asiakkaat ja palvelut optimaalisesti. Kysymykseen vastattaessa asiakkaat ovat oikeita lähteitä kertomaan, onko palvelu onnistunut. Asiakaslähtöinen arviointi palvelujen kehittämisen tukena heijastaa asiakkaiden palvelujen laatuun kohdistamia odotuksia, vaatimuksia ja asiakkaiden itse tulkitsemia tarpeita. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää miten tyytyväisiä kuntalaiset ovat Jurvan kunnankirjaston palveluihin. Ohessa selvitettiin kirjaston käyttöä: kuinka usein kirjastossa käydään, miten verkkopalveluja osataan käyttää sekä mistä syistä kirjastoon yleensä tullaan. Myös kuntalaisten kiinnostusta erilaisiin kirjallisuuden aiheisiin ja aineistolajeihin selvitettiin. Empiirinen aineisto kerättiin survey-kyselynä, jossa tuhat kyselylomaketta jaettiin jurvalaisiin kotitalouksiin. Vastaajat palauttivat lomakkeet omatoimisesti palautuslaatikoihin, ja vastausprosentiksi muodostui 20. Tulokset käsiteltiin spss-tilasto-ohjelman avulla tuottamalla suoria jakaumia ja ristiintaulukointeja. Tutkimuksen tuloksena selvisi, että kuntalaiset ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä kirjastopalveluihin ja erityisen tyytyväisiä henkilökunnan palveluun. Kun nykyisen tutkimuksen tuloksia verrataan viisi vuotta sitten tehtyyn samanlaiseen kyselyyn, näyttää kuntalaisten tyytyväisyys kirjastopalveluihin lisääntyvän. Ainoa asia, joka edelleen herättää keskustelua ja tyytymättömyyttä kuntalaisissa, on kirjaston aukioloajat. Avainsanat (YSA): asiakaslähtöisyys, kirjastonkäyttö, asiakkaat : kirjastopalvelut, markkinointi : yleiset kirjasto