IT-palveluyrityksen tuotteiden ja palvelun laadun kehittäminen : Case: WM-data ­ a LogicaCMG company: MB-tuotteet

Laatu on yksi organisaatioiden menestyksen kriittisimmistä tekijöistä, joka liittyy jokaisen organisaation toimintaan niin yksityisellä, julkisella kuin kolmannellakin sektorilla. Laatu on samalla hyvin subjektiivinen asia, jonka ihmiset mieltävät kukin omalla tavallaan. Asiakkaan kokema laatu muodostuu monista tekijöistä, kuten tuotteiden ja palvelujen laadusta sekä organisaation imagosta. Tästä ei IT-palveluyritys tee poikkeusta, joskin ohjelmistotuotteiden laadulla on omat erityispiirteensä. Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää WM-datan MB-tuotteiden ja palvelujen laatu asiakkaiden eli ohjelmistojen käyttäjien näkökulmasta. Asiakkaiden mielipiteen selvittämisen ja analysoinnin perusteella päädyttiin MB-tuotteiden ja palvelun laadun kehittämistä koskeviin johtopäätöksiin. Tutkimuksen lähtökohta oli hyvin käytännönläheinen ja sen tavoitteena oli saada kohdeorganisaatiota toiminnan kehittämisessä hyödyttävää tietoa. Tutkimuksen teoreettisessa osuudessa keskityttiin ohjelmistotuotteiden ja palvelun laatua, laadun kehittämisen johtamista sekä laadun kehittämisen toteuttamista koskeviin malleihin, jotka toimivat pohjana tutkimuksen empiiriselle osuudelle sekä laadun kehittämistä koskeville johtopäätöksille. MB-tuotteet ovat lähinnä yksityisellä sektorilla käytössä olevia henkilöstöhallinnon järjestelmiä, jotka rakentuvat MB Palkat -palkkajärjestelmän ympärille. Asiakkaita MB-tuotteilla on lähes 200 ja ohjelmistojen käyttäjiä toista tuhatta. MB-tuotteiden käyttäjien näkemys tuotteiden ja palvelun laadusta selvitettiin kvantitatiivisella survey-tutkimuksella, joka toteutettiin e-lomakkeella. Vastauksia MB-tuotteiden asiakasrekisterin perusteella lähetetylle kyselylle saatiin 115, jonka jälkeen kyselyn tulokset analysoitiin SPSS-tilastotieteen ohjelmalla. Tutkimus osoitti, että MB-tuotteiden henkilöstö on osaavaa ja MB Palkat -palkkajärjestelmä ohjelmistotuotteen laatuominaisuuksien perusteella laadukas ohjelmistotuote. Tuotteiden ja palvelun laadun osalta kehittävää on kuitenkin MB-tiimin toiminnassa varsinkin tiedottamisen osalta sekä lähinnä muiden MB-tuotteiden kuin MB Palkkojen yksittäisissä laatuominaisuuksissa. Tutkimuksen tulosten perusteella tehtiin kohdeorganisaation toimintaan ja MB-tuotteiden laatuun liittyviä kehittämisehdotuksia. Avainsanat: laatu, laadun kehittämisen johtaminen, laadun kehittämisen toteutu