Entwicklung eines intelligenten Chatbots für B2C-Kommunikation

Chatbots findet man in letzter Zeit immer häufiger auf diversen Social Media Plattformen oder auch auf Support Seiten verschiedener Unternehmen. Durch Chatbots soll eine computergesteuerte Kommunikation ermöglicht werden, die die Kundenzufriedenheit steigern und Personaleinsparungen ermöglichen soll. Das Herzstück eines Chatbots ist das sogenannte NLP „Natural Language Processing“, welches Sätze aus einer menschlichen Kommunikation in eine für den Computer verständliche Sprache übersetzt. Es gibt mittlerweile einige Anbieter, die solche NLP‘s zur Verfügung stellen. Diese Arbeit befasst sich mit einem Praxisbeispiel der Firma Addly. Addly ist ein Startup, das sich mit der intelligenten Suche von Dienstleistern beschäftigt. Addly will nun einen Chatbot zur besseren Kundenkommunikation über Social Media zum Einsatz bringen. Ein Beispiel für einen Anwendungsfall von Addly wäre z.B. „Ich suche einen Friseur in Linz“. Für diesen Einsatz eines Chatbots sollen die verschiedenen Anbieter der NLP-Plattformen verglichen werden. Dieser Vergleich setzt sich aus unterschiedlichen Aspekten zusammen. Diese Aspekte wurden anhand des Use-Cases der Firma Addly ausgewählt. Außerdem werden die unterschiedlichen Strategien und Methoden für die Implementierung eines Chatbots ausgearbeitet. Das Ergebnis aus der Recherche der verschiedenen Strategien wurde als Basis für die Implementierung des Chatbots verwendet. Für die Implementierung wurde eine NLP-Plattform aus dem Vergleich ausgewählt und in einen NodeJS Server, welcher die zentrale Schnittstelle ist, eingebunden. Der NodeJS Server verwendet außerdem eine Google Maps API, mit welcher dieser die Längen- und Breitengrade der Orte analysieren kann. Die Kommunikation zwischen Mensch und Bot läuft über Facebook, der NodeJS Server ist per Webhook mit dem Chatbot verbunden. Durch die Analyse der Anfrage kann der Bot nun die vorhandene Datenbank an Dienstleistern abfragen und dem Benutzer ein Ergebnis zurückliefern. Zusätzlich wurde in dieser Arbeit eine Umfrage durchgeführt welche die allgemeine Meinung zum Thema Chatbots wiederspiegeln soll. Der Chatbot wird zurzeit auf der Facebook Seite der Firma Addly betrieben. Während des Betriebs sollen Daten über den Gebrauch gesammelt werden. Anschließend werden diese Daten analysiert und zur Verbesserung des Chatbots verwendet.Chatbots can be found recently more and more often on various social media platforms or also on support sites of different companies. Chatbots should enable computer-controlled communication, which should increase customer satisfaction and enable personnel savings. The heart of a chatbot is the so-called NLP "Natural Language Processing", which translates sentences from a human communication into a language that can be understood by the computer. There are now several providers who offer such NLPs. This work deals with a practical example of the company Addly. Addly is a startup that deals with the intelligent search of service providers. Addly now wants to use a chatbot for better customer communication via social media. An example for a use case of Addly would be "I'm looking for a hairdresser in Linz". For this use of a chatbot the different providers of the NLP platforms will be compared. This comparison consists of different aspects. These aspects were selected on the basis of the use case of the company Addly. In addition the different strategies and methods for the implementation of a chatbot are worked out. The result of the research of the different strategies was used as a basis for the implementation of the chatbot. For the implementation, an NLP platform was selected from the comparison and integrated into a NodeJS server, which is the central point of the chatbot. The NodeJS server also uses a Google Maps API to analyze the longitude and latitude of the locations. The communication between human and bot is done via Facebook, the NodeJS server is connected to the chatbot via webhook. By analyzing the request, the bot can now query the existing database of service providers and return a result to the user. In addition, a survey was carried out to reflect the general opinion on the subject of chatbots The chatbot is currently operated on the Facebook page of Addly. During the operation data about the use should be collected. This data will then be analysed and used to improve the chatbot.eingereicht von Matthias Winkler, BSc.Universität Linz, Masterarbeit, 2019(VLID)367631