Communication and customer relations

Predmet ovog rada su komunikacija i odnosi s kupcima, a cilj je proučiti pojam, značaj i karakteristike tih sastavnica. To će se učiniti u teorijskom i praktičnom smislu. Struktura rada podijeljena je na pet različitih cjelina. Prva cjelina predstavlja uvod gdje se čitatelja uvodi u predmetno područje. U drugoj se cjelini proučava komunikacija, dok se treća bavi upravljanjem odnosima s kupcima. U četvrtoj cjelini obrađeni su praktični primjeri koji proučavaju komunikaciju i proces odnosa s kupcima u dvije najpopularnije hrvatske drogerije. Riječ je o dm-u i BIPI. Na kraju rada nalazi se zaključak, nakon kojeg još slijede popisi literature, tablica i slika. Utvrđeno je kako današnja velika i uspješna poduzeća, pa tako i dvije obrađene drogerije, trebaju imati kvalitetne programe vjernosti i dobre komunikacijske vještine ne bi li stvorili lojalnost kod kupaca.The subject of this paper is communication and customer relations, and the aim is to study the notion, significance and characteristics of these components. This will be done in a theoretical and practical sense. The structure of the work is divided into five different units. The first unit represents an introduction where the reader is introduced into the subject area. In the second part, communication is studied, while the third deals with customer relationship management. In the fourth part, practical examples are studied s in the two most popular Croatian drug stores. It's about dm and BIPA. At the end of the paper there is a conclusion, followed by literature, tables and pictures. It was determined that today's large and successful businesses, as well as the two processed drugstores, need to have quality loyalty programs and good communication skills to create loyalty to customers