Lojalitet genom kundinvolvering : En kvalitativ studie om hur företag kan integrera kundinvolvering i sin verksamhet

Sammanfattning Problemformulering Det vi ville undersöka med denna studie var hur kan företag använda sig av kundinvolvering för att stärka sin kundlojalitet? och det var således den problemformuleringen som vi utgick ifrån. Bakgrunden till vårt val att gå djupare in på ämnena kundinvolvering och lojalitet utvecklades allteftersom vi såg fler och fler faktorer som indikerade på att det idag har blivit allt viktigare att bry sig om kunden. Kundinvolvering fann vi då var ytterligare ett sätt att skapa en god kundrelation och således även stärka lojaliteten, och därför ansåg vi att det var intressant att vidare undersöka hur detta kan integreras i ett företags verksamhet. Syfte Huvudsyftet för vår studie var att identifiera vilka faktorer som kan påverka företagens val och användning av kundinvolvering för att stärka lojaliteten. Detta ämnade vi att uppfylla genom att urskilja vilka aktiviteter företag kan involvera sina kunder i, samt hur involveringen kan integreras i verksamheten. Syftet var även att bidra med en djupare förståelse för vad som motiverar kunder att involvera sig, samt hur företag kan följa upp involveringen. Metod I vår studie antog vi en hermeneutisk kunskapssyn då vi ämnade att tolka och förstå hur företag kan arbeta med kundinvolvering och lojalitet. Vi valde även att utgå från en iterativ forskningsmetod vilket innebar att undersökningen byggde på våra teorier men utan testa vårt resultat genom hypoteser som en deduktiv ansats antyder. Dessa vetenskapliga utgångspunkter gjorde att vi valde att genomföra en kvalitativ studie med semi-strukturerade intervjuer. Detta gjorde att vi kunde ställa följdfrågor för att komma djupare in på ämnet men ändå utgå ifrån vår intervjuguide så att vi kunde jämföra företagen sinsemellan. Genom samarbetsföretaget MarketDirection fick vi kontaktuppgifter till tio av deras kunder, varav nio stycken ställde upp på vars en 30 minuters intervju. Teori De teorier som vi utgick ifrån i studien grundade vi på en litteraturstudie som vi gjorde för att erhålla information om vad som tidigare var forskat inom vårt ämnesområde. De ord vi fann som var ständigt återkommande under litteraturstudien var samproduktion, kommunikation, engagemang, involvering, relationer samt lojalitet. Utifrån detta valde vi således att bygga upp en teoretisk grund med fokus på de tidigare nämnda områdena. Slutsatser Utifrån studiens resultat och analys har vi kunnat bekräfta tidigare studiers resultat att kundinvolvering innebär ett gemensamt värdeskapande mellan företagen och deras kunder. Vidare har vi sett att vilken aktivitet som är bäst lämpad att involvera kunden i beror på storleken på företaget, dess produkt- och tjänsteutbud samt syftet med kundinvolveringen. Kundernas motivation att engagera sig, hur företaget kommunicerar med kunderna samt vilken relation de har med dem är ytterligare faktorer som påverkar valet av aktivitet