Klagomålshantering inom hotell : En kvalitativ studie om klagomålshantering och samspelet mellan managers och frontpersonal

Konkurrensen mellan hotellen idag ökar kraftigt. Hotellen måste fokusera på att verkligen göra gästerna nöjda för att de ska kunna konkurrera på marknaden. Oavsett hur bra service hotellen har så har det visat sig att misstag i servicen är oundvikliga, vilket ställer höga krav på hotellen att reparera sig från dessa misstag. För att hålla gäster nöjda krävs en god "service recovery", att vända missnöjda gäster till att bli nöjda. Receptionisterna är de personer som möter flest klagomål eftersom de interagerar med gästerna kontinuerligt. Därför är det relevant för managers på hotell att arbeta med att utveckla och stödja receptionisterna i denna service recovery-process för att servicen som helhet ska hålla en hög nivå. Studien syftar till att få en förståelse för om hotellföretag har strategier för klagomålshantering, och i så fall hur samspelet mellan managers och frontpersonal ser ut. För att få en ökad förståelse för detta har vi genom litteratursökningen funnit tre grundläggande teorier: service recovery, empowerment samt belöningssystem. Studien riktar sig mot fristående hotell men även större hotellkedjor för att på så sätt få en bredare bild av hur det ser ut i branschen som helhet. Empirin bygger på semi-strukturerade intervjuer som sedan analyseras mot den teoretiska referensramen för studien. Empirisk data används även för att analysera resultatet för att vidare besvara syftet med studien. Studien visade att frontpersonalen inom de valda hotellen har utrymme att själva hantera klagomål som kommer in. Ändå skickar de vidare klagomålen till managers som får lösa dem med gästerna. Samtidigt ser vi från managers håll att de inte utvecklar hållbara strategier för hur hanteringen av klagomål ska effektiviseras, även om vi ser att det ändå görs försök till detta. Ur detta finner vi att samspelet mellan managers och frontpersonalen inte fungerar effektivt. Det är otydligt vem som bär skulden för detta, om det är managers för att de inte skapar förutsättningarna för anställda eller om det är anställda som inte tar åt sig av förutsättningar som finns. Vi ser att det finns brister hos båda parter, eftersom frontpersonalen har svårt att ta åt sig av förutsättningarna, och för att managers inte skapar tillräckligt bra förutsättningar för frontpersonalen