Ur bankkundens synvinkel : – vad skiljer i uppfattningen av bankerna mellan de kunder som bytt bank och de som inte bytt bank.

Bankmarknaden i Sverige har genomgått stora förändringar under de senaste åren. En rad nya aktörer har etablerat sig på bankmarknaden och till följd av detta så har konkurrensen ökat. Denna ökade konkurrens har medfört att kundrörligheten ökat mellan bankerna och vi har på senare år sett att många kunder lämnat de fyra storbankerna för bättre villkor hos de mindre och mer specialiserade nischbankerna. Trots denna utveckling så har de fyra storbankerna cirka 80% av bankmarknaden i dagsläget och kunderna verkar i stor utsträckning vara ovilliga att byta bank. Utifrån denna bakgrund undrar vi varför inte fler bankkunder i Sverige byter bank när det borde vara välkänt att många skulle tjäna pengar på att göra detta. Vi beslutade således att undersöka vilka faktorer som påverkar valet av bank samt undersöka om det finns hinder eller relationer på bankmarknaden som förhindrar en högre grad av kundrörlighet. Syftet med denna studie är att beskriva och förklara hur kundernas uppfattningar av bankerna skiljer sig mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank i ett försök at utreda hur det kommer sig att konsumenter uppfattar bankbytet som svårt, krångligt och tidsödande. Våra delsyften är att beskriva de relationsband och byteshinder som finns på bankmarknaden samt undersöka hur uppfattningen om dessa hinder och band skiljer sig mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank. För att avspegla kundernas syn på bankerna så är vår studie skriven ur ett kundperspektiv. Vi har valt att genomföra en kvantitativ studie genom att med en enkätundersökning utförd i Umeå se hur bankkunderna uppfattar sina banker. Våra respondenter delades in två grupper efter de som bytt bank och de som inte bytt bank för att få en bild av hur uppfattningarna skiljde sig mellan dessa grupper. Som grund för undersökningen har vi valt ut teorier inom områdena upplevd tjänstekvalitet, relationsband samt byteshinder. Vi har presenterat hur teorierna inom dessa områden har utvecklats från sina ursprungsförfattare till dagens forskning för att säkerställa att vi har en solid grund att basera resterande delar av vårt arbete på. Vi presenterat våra undersökningsresultat i empiriavsnittet där vi med hjälp av korstabeller och chi-två test tar fram statistiskt signifikanta skillnader mellan de som bytt bank och de som inte bytt bank. Dessa skillnader diskuteras därefter utförligt i vår analys där vi tar upp skillnaderna var för sig och diskuterar olika förklaringarna till varför dessa skillnader existerar. I analysen jämför vi även våra undersökningsresultat med vår teoretiska referensram och visar vilka samband som finns mellan vår studie och tidigare forskning. Vår undersökning visar att bankkunderna uppfattar att det finns ett antal hinder på bankmarknaden, främst inom ett antal kostnader för kunden som ett byte medför. De som bytt bank uppfattar krångel med blanketter och inlärandet av nya system som det vanligaste hindren medan de som inte bytt bank anser att kundtröghet och papperskrångel är de vanligaste hindren. De som inte bytt bank prioriterar tjänstekvalitet och personliga relationer i högre rad än de som bytt bank. I motsats till detta så är ekonomiska faktorer viktigare för de som bytt bank än för de som inte bytt bank vilket antagligen är förklaringen till att de som bytt bank faktiskt har genomfört ett bankbyte. Avslutningsvis så redogör vi för att det som skiljer i uppfattningarna av bankerna mellan de kunder som bytt bank och de som inte bytt är hur de prioriterar tjänstekvalitet, ekonomiska faktorer och relationen till banken