El uso del archivo desde la perspectiva de los usuarios: El caso del Archivo Nacional Histórico de Chile = The use of archives from the users’ perspective: The case of the Archivo Nacional Histórico de Chile

En este artículo se presentan los resultados de un estudio de usuarios realizado durante el año 2016 en el Archivo Nacional Histórico de Chile, que tuvo como obje¬tivo explorar la experiencia de los usuarios en el acceso a los documentos preservados en dicho archivo, mediante la caracterización y comprensión de su experiencia en el uso de los servicios de consulta presencial de documentos, la identificación de sus necesidades y de los elementos más significativos para su satisfacción, utilizando como técnicas el grupo focal y la encuesta. Se presentan los resultados en los ámbitos de experiencia, necesidades y satisfacción e identifican los principales ámbitos que inciden en la experiencia de los usuarios: infraestructura y equipamiento; condiciones del servicio y procedimientos; instrumentos descriptivos y herramientas de búsque¬da, y rol de funcionarios. Por otra parte, se presentan reflexiones metodológicas sobre el uso de técnicas mixtas de investigación de forma complementaria, en pos de una mayor representación y comprensión de la diversidad de los usuarios y sus experien¬cias en archivos. Finalmente, se presentan algunas recomendaciones para el estudio de los usuarios del Archivo Nacional Histórico y se sugieren líneas de investigación que puedan aportar al conocimiento de los usuarios en este y otros archivos = This article presents the findings of a study conducted in 2016 at the Archivo Nacional Histórico de Chile, aimed at exploring the experience of users in accessing records preserved by the institution. The study sought to characterise and understand the experiences of in situ onsite consultations of documents and to identify their needs and the most significant elements for their satisfaction, using focus groups and surveys as research techniques. The paper presents findings in the areas of user experience, needs, and satisfaction, and identifies the most relevant aspects in the overall experience of participating users: infrastructure and equip¬ment; service conditions and procedures; finding aids systems, and role of archival reference personnel. The article also reflects the use of mixed research techniques to better represent and understand the diversity of archives users and their experi¬ences. Finally, it presents recommendations for the study of users of the Archivo Nacional Histórico de Chile and future research suggestions that may contribute to the knowledge of users of archives in general