BANKA ÇAĞRI MERKEZLERİNDE BEKLEME VE MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ: BİR KAMU BANKASI UYGULAMASI

Hizmet sistemlerinde, özellikle de çağrı merkezlerindeki kuyruklar hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline gelmiştir. Ancak bekleme süresindeki artışlar müşteri kayıplarına neden olmaktadır. Bu kuyrukları en aza indirerek müşteri memnuniyetini arttırmak, bunu yaparken aynı zamanda müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en azda tutmak tüm yöneticilerin hedefidir. Aynı zamanda verilen hizmetin kalitesi ve hızı, müşteri sadakatini oluşturan en önemli etkenlerin başında gelmektedir. Bu çalışma da müşterilerin kuyrukta bekleme sürelerini ve müşteriye hizmet veren personelin atıl zamanlarını en aza indirecek kapasite düzeyini belirleme problemi ele alınmıştır. Kuyrukta beklemenin bir maliyeti olduğu gibi servis birimlerinin atıl kalmasının da bir maliyeti vardır. Burada amaç optimum çözüme ulaşabilmektir. Bu amaca yönelik Yöneylem Araştırması tekniklerinden Kuyruk Teorisi ve çözüm yöntemleri ayrıntılı olarak incelenmiştir. Uygulama kısmında, bir çağrı merkezinde iki ay süre ile toplanan verilerin analizi yapılmıştır. Farklı sayılarda müşteri temsilcisi ile oluşan kuyruklar simule edilmiş ve uygun servis sayısı belirlenmeye çalışılmıştır