A gestão da qualidade em serviços de informação: contribuição para uma base teórica

Gestão da Qualidade - evolução das técnicas de administração empresarial - contém diferentes abordagens, dando origem a três escolas distintas: americana, japonesa e europeia. A primeira, liderada por Juran, sofre ainda influência do Taylorismo; a segunda é baseada nos princípios de Doming, em métodos estatísticos e sobretudo na valorização do ser humano; a terceira é calcada na norma ISO 9000, considerada atualmente como padrão de referência para a qualidade. Da mesma forma que as empresas estão buscando a qualidade de seus produtos e serviços, implantando uma gerência inovadora, empreendedora e competitiva, os serviços de informação devem adequar-se às novas perspectivas exigidas pelas empresas. Este trabalho, fruto de capítulo de tese em desenvolvimento, é revisão da literatura inicial sobre o assunto, destacando-se aplicabilidade nos serviços de informação da filosofia de Deming e de seus princípios conhecidos como os "14 pontos", esperando contribuir para a criação de uma base teórica nesse tema. Palavras-chave Serviço de informação. Gestão da qualidade.Gerência de serviços de informação. Quality management in information services: a contribution for a theoretical foundation Abstract Quality management, an evolution of management techniques, originated from three distinct sources: American, Japanese and European schools. The first school, leadered by Juran, still suffers the influcence of Taylorism; the second one is based on Deming's principales, in statistical methods and, above all, in human being evaluation; the third school is based on ISO 9000, currently considered as a reference pattern. As organizations are seeking for improving their products and services quality, introducing an innovative and competitive administration, the informatiton services must adept themselves to the new outlook required by modern management. Regarding this objective, this work - a thesis chapter-intended to provide an initial literature review on quality management of information services, discussing specifically the applicability of Deming's philosophy and principles, known as the "14 Points" hoping to contritute for the establishing of a theorenthical basis on the subject. Keywords Information services. Quality management.Information services management