Public hospital communication in the digital age

Cette thèse porte sur la communication externe des centres hospitaliers universitaires en France, plus particulièrement sur la communication via les réseaux sociaux. La compréhension et l’analyse des informations les plus partagées et les plus interactives favorisent notre objectif qui est de faire émerger un modèle communicationnel hospitalier.Il s’agit donc dans un premier temps de mieux comprendre le système hospitalier français et son développement, ainsi que l’évolution du terme « santé ». Pour cela nous aborderons également des thèmes comme la « E-Santé », illustration de la croisée des technologies de l’information, de la communication et du système de santé ainsi que de la prise en charge du patient. Nous constatons que la position du malade vis-à-vis de son médecin a été modifiée depuis l’avènement de nouveaux médias permettant un accès libre et constant à certains savoirs.Ces mutations ont un impact direct sur la communication des hôpitaux qui se doivent d’être plus ouverts et transparents, mais également modernes. De ce fait nous avons choisi d’analyser les réseaux sociaux les plus utilisés par les CHU, YouTube, Facebook et Twitter. Nous nous intéressons également à deux autres supports de communication, le livret d’accueil, étant un document obligatoire à tous, et les sites internet des CHU. L’étude faite propose une comparaison des établissements quant au contenu transmis par chacun de ces supports et la commodité pour y accéder. Elle ouvre une perspective nouvelle dans le champ de la communication externe des hôpitaux et fait envisager une réponse plus précise à la demande d’information des usagers. Nous avons recensé également auprès des professionnels, par des questionnaires, un besoin de plus de fluidité dans la communication au sein de l’hôpital. Notre travail permet donc de voir les avancées et les limites de la communication externe actuelle des hôpitaux mais surtout d’ouvrir la voie à de nouvelles façons de communiquer pour ces établissements.This thesis is about external communication of university hospital in France, more precisely on communication through social networks. Understanding and analysing the most shared and interactive information make our aim easier to design a model for hospital communication. Firstly, we need to better understand the French hospital system and its history, as well as the change of meaning of the word “health”. To demonstrate this, we will address issues such as E.health as being the meeting point of media, communication, and healthcare technologies, as well as patient management.We notice that the patient’s behaviour towards the doctor has changed since the arrival of new media technologies allowing people to get some resources at any time and freely.These changes have a direct impact on hospitals communication which have to become more opened, clear, and also modern. Then we choose to analyse the most used networks by the university hospitals, Youtube, Facebook and twitter.We also mention two other communication aids, the patient booklet which has to be delivered to every patient, and internet websites. The present research proposes a comparison of the hospitals on the content of each of their aids and the convenience to have access to them. It opens a new perspective in the field of hospital external communication and allows a more precise response to patient’s enquiries. Thanks to surveys among professionals, we have also found that there was a need for more fluid communication between the different departments within the hospital. Our research makes visible the developments and the limits of the current external communication in hospitals but above all opens the way to new communication means in these establishments