Examining the value co-creation mechanism in services : from service appropriation to client participation. A study in the healthcare sector

A l'heure où les entreprises de service sollicitent de plus en plus leur clientèle, cette thèse examine les rôles respectifs de l'appropriation du service et de la participation du client dans le mécanisme de co-création de valeur. Une première étude qualitative exploratoire réalisée dans le secteur de la santé a permis de définir le concept d'appropriation d'un service et d'explorer la co-création de valeur du point de vue du client. Une étude empirique a, par la suite, été conduite auprès de 508 patients diabétiques. Les résultats montrent que l'appropriation du service joue un rôle déterminant dans la formation de la valeur "dans l'usage" pour le client et engendre sa participation au service. L'apport de cette recherche est de proposer un cadre général et une modélisation pour étudier la co-création de valeur du point de vue du client. De plus, elle permet d'approfondir la compréhension du concept d'appropriation en marketing en validant empiriquement certains de ses antécédents et conséquences. Enfin, des préconisations pratiques sont proposées aux managers pour piloter l'appropriation de leur service et engager leurs clients dans la co-création de valeur.This thesis examines the role of service appropriation and client participation in the value co-creation mechanism in services. First, an exploratory study in the health sector aimed to propose a comprehensive framework for service appropriation and analysed the process of value co-creation from a "customer centric" perspective. Second, a quantitative study was conducted with 508 diabetics patients. The results highlight the impact of service appropriation on value formation and on client participation. This research may contribute to the theory of value co-creation by proposing a modelization of its mechanisms. Plus, it gives clues to deepen the understanding of the concept of appropriation in marketing. Finally, this study provides important insights into how service providers and managers should manage the appropriation of their services and engage customers in the value co-creation process