Training and mediation in digital (r)evolution : communicational challenges of the integration of digital learning in contact centers

C’est une thèse qui s’inscrit dans les sciences de l’information et de communication, sous l’ongle de l’évolution, des médias.. Les nouvelles technologies d’information et de communication (NTIC) ont investi notre vie quotidienne, les objets connectés ont considérablement modifié les pratiques et les usages dans les services de formation des entreprises, notamment en matière de communication interpersonnelle et des relations pédagogiques numérisées. Ce travail de thèse a pour vocation d’éclairer les formateurs des centres de contact sur les processus, les conditions de réussite et les enjeux de l’intégration du e-learning. Et ce, en analysant de quelles façons les nouvelles pratiques de formation, notamment via des plateformes en ligne, les technologies de l’information et de la communication ont transformé les méthodes de formation « traditionnelles ». Nous nous intéressons plus particulièrement aux usages et outils regroupés sous l'appellation « e-learning » dans le cadre de la formation professionnelle, initiale et continue.This thesis is part of the information and communication sciences, under the nail of evolution, of the media. Information and communication technologies (ICTs) have invested in our everyday life, globalized digitization and connected objects have considerably modified the practices and uses in the training services of companies, especially in terms of interpersonal communication and digitized pedagogical relations. This work of thesis aims to accompany the trainers of the contact centers on the processes, the conditions of success and the stakes of the integration of the e-learning. By analyzing in what ways new training practices, notably via online platforms, generalized digitization have transformed "traditional" training methods. We are particularly interested in the uses and tools grouped under the name "e-learning" in the context of initial and continuing vocational training