Les petites catastrophes de la vie domestique : ethnography of the mutations in the relationship between insurer and the insured in Axa-France : spatial expansion, time fragmentation, voice intensification

Depuis le début des années 2000, la filiale française du groupe Axa, un des leaders mondiaux du secteur de l’assurance, s’est engagée dans un long processus de “rationalisation” de son activité. L’informatisation du travail, la création de centres d’appels, dont certains déterritorialisés à Rabat au Maroc, participent d’une mutation de la relation entre l’assureur et ses assurés. Un contrat CIFRE avec la Direction du Service aux Clients de l’entreprise a permis une immersion, durant près de trois années, dans les différents lieux de la procédure d’indemnisation des incidents survenus dans l’habitat, que nous appelons petites catastrophes de la vie domestique. L’insertion de l’ethnographe au sein d’une « équipe opérationnelle » a permis l’observation du travail quotidien puis une campagne d’entretiens semi-directifs en France et à Rabat, dans les agences Axa et au domicile d’assurés sinistrés. La thèse cherche à éclairer la confrontation entre la singularité de la petite catastrophe et le modèle assurantiel (Zelizer, 1983). La dilatation de l’espace, la fragmentation du temps et l’anonymisation des interactions, orchestrées par des pratiques de gestion outillée, tendent à faire disparaître le contact physique et à accroître la distance entre le lieu de la petite catastrophe et celui de son évaluation. Elles modifient ainsi l’équilibre des interactions autour du calcul de la compensation financière en exacerbant le rapport à la voix.Since the beginning of the century, the French subsidiary of the AXA Group, one of the world’s leading insurance companies, has been engaged in a long process of rationalising its business activities. The reorganisation and computerisation of work and the creation of call centres, with some located in Rabat (Morocco), are factors which lead to a change in the relationship between the insurer and the insured. In the frame of a CIFRE PhD Program with Axa Customer Services Management, I was totally immersed for almost three years in the administration of the company’s indemnity procedures for home insurance. I also conducted interviews with employees in France and Rabat (Morocco), in AXA branches and with customers at their home. This thesis examines the tension between the singular nature of the “petites catastrophes de la vie domestique” and the insurance model (Zelizer, 1983). The results revealed that spatial expansion, time fragmentation and partial anonymisation of interactions tend to eliminate physical contact and increase the distance between where the incident occurred and where it is assessed. These three factors modifie interactions around the calculation of financial payouts. They ‘re-personalize’ the relationship, lead to largely imaginary representations of the Other and intensify the connection with the voice