Work within organisational performance : proposals for an approach to study work performance

Cette thèse porte sur la performance du travail, c’est-à-dire sur la contribution du travail à la performance des organisations. Ce sujet a reçu peu d’attention dans la littérature, et s’articule autour de deux notions complexes : le travail et la performance. Aussi, la thèse vise à répondre à une question exploratoire et à visée méthodologique : «Comment rendre compte de la performance du travail dans les organisations ?». La démarche de la thèse est interdisciplinaire. Elle associe l’ergonomie et le contrôle de gestion. La thèse développe un cadre analytique original visant à appréhender la performance du travail à travers des catégories communes en contrôle de gestion (discours, mesures, pratiques managériales) et en ergonomie (activité). Ce cadre analytique structure la méthodologie de collecte de données, qui procède principalement par entretiens semi-directifs, collecte documentaire, observations non participantes et verbalisations. La première étude de cas concerne la performance du travail des vendeurs dans des magasins détaxés d’aéroports. La seconde se concentre sur la performance du travail d’ouvriers dans une PME industrielle. Nous montrons que la mobilisation du cadre analytique permet de rendre compte de la performance du travail, en mettant en évidence des dimensions souvent implicites et peu partagées de la façon dont le travail contribue à la performance. Nous montrons aussi que les représentations des acteurs sur la performance du travail s’affranchissent en partie de celles véhiculées par les mesures. Enfin, la thèse montre que le travail et sa performance constituent un objet de recherche légitime et pertinent en contrôle de gestion.This thesis focuses on work performance, or in other words how work contributes to an organization’s performance. This topic has received little attention in the literature. However, the literature shows the complexity surrounding the notions of work and performance. Therefore, the question that this thesis seeks to answer is exploratory and methodological: "How to account for work performance within organisations?” This thesis adopts an interdisciplinary approach. It combines ergonomics and management control. The thesis develops an original, analytical framework aimed at understanding work performance using common categories in management control (discourse, measures, managerial practices) and in ergonomics (activity).The analytical framework structures the data collection methodology, which mainly relies on semi-structured interviews, documents, non-participatory observations and verbalizations. The first case study focuses on the performance of salespeople work in airports’ duty-free shops. The second case study focuses on the work performance of workers in an industrial SME.We show that using the analytical framework enables us to account for work performance and underscore the often implicit and divergent dimensions of how work contributes to organisational performance. We also highlight that the actors’ representations of work performance are partially independent of those conveyed by the measures. Finally, the thesis demonstrates that work and its performance are a legitimate and relevant research object in management control