The role of social media in user co-creation and service innovation

La généralisation des médias sociaux change la façon dont les organisations interagissent avec les utilisateurs dans le cadre de l'innovation de service. Elle met en lumière des relations de co-production et de co-création. Cependant, l’analyse de ces relations entre l'innovation de service interactionnelle et les médias sociaux fait actuellement défaut. L’intégration de telles interactions met en évidence différents niveaux hiérarchiques dans la conception, la création et la diffusion de la connaissance.L’analyse a de réduire l’écart entre les médias sociaux et les réseaux d'innovation dans les services dans différents secteurs en utilisant l'innovation de service interactionnelle réalisée en coopération avec l'utilisateur des médias sociaux. L'intérêt ici ne réside pas uniquement dans la co-production d'information, mais dans la compréhension de la manière dont les organisations mettent à profit l'innovation non technologique et le méta-changement en lien avec les médias sociaux.Dans une première étape, cinq entreprises ont été étudiées sur une longue période à travers une méthodologie qualitative qui a permis la validation du modèle interactionnel. Ensuite une validation quantitative a été obtenue sur la base d'un échantillon plus grand.La thèse montre que les entreprises exploitent les médias sociaux pour l'innovation de service interactionnelle différemment les unes des autres. Bien que les médias sociaux semblent importants pour la co-création de valeur, les entreprises ne maitrisent pas les possibilités de co-création car elles co-produisent principalement lors d’interactions isolées avec les utilisateurs de médias sociaux dans les réseaux d'innovation de services.The pervasive availability of social media is changing how organizations interact with the user in service innovation. However, the explanation how to leverage the co-production and co-creation relationship in interactional service innovation with the social media user is missing. The integration of such interactions reveals a system of knowledge production and dissemination. The system unfolds a configuration of hypothetical interactions, namely the gap between the social media and service innovation networks across different sectors is narrowed with the interactional model and social media user in co-production and co-creation. The emphasis is on how organizations leverage the non-technological innovation and complex meta-change with social media in different environments. The research involves the exploratory sequential research; qualitative leading to the quantitative methodology. In qualitative research five companies were investigated during a long-term span. A particular qualitative methodology was used for the validation of the interactional model. However, the results lead to the quantitative validation and testing of hypotheses as theorized in the qualitative step. Companies leverage social media user for interactional service innovation with different specifics and co-produce or co-create value. The findings are hypothesized on a larger sample to confirm/refute different hypotheses. Although social media seem significant for co-creation, the findings do not follow suit. Companies do not employ the possibilities of co-creation with social media; they rather co-produce value with scarce unique interactions with social media users across different sectors