Strategi customer relationship management the body shop indonesia dalam membangun brand loyalty: studi kasus terhadap program membership love your body periode julidesember 2013

Customer Relationship Management (CRM) saat ini memegang peranan penting dalam rangka menghadapi lingkungan bisnis yang semakin penuh tantangan yang dihadapi oleh perusahaan diseluruh dunia saat ini. CRM merupakan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan menghantarkan nilai dan kepuasan pelanggan yang unggul. Penelitian dengan judul “Strategi Customer Relationship Management The Body Shop Indonesia dalam Membangun Brand Loyalty: Studi Kasus Terhadap Program Membership Love Your Body Periode Juli-Desember 2013” ini bertujuan untuk menggambarkan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilaksanakan The Body Shop Indonesia melalui program membership Love Your Body dalam membangun brand loyalty dari pelanggannya. Penelitian ini merupakan penelitian kualitatif deskriptif dengan menggunakan paradigma post-positivisme dan dengan metode studi kasus. Data primer diperoleh dari wawancara mendalam dengan 3 orang pihak internal dari The Body Shop Indonesia, 1 orang ahli, dan 5 orang konsumen. Selain itu data primer juga diperoleh melalui observasi partisipan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi CRM The Body Shop Indonesia melalui membership Love Your Body dapat membangun brand loyalty dari para pelanggannya dan menjalankan keseluruhan model strategi CRM Peppers dan Rodgers, dengan memaksimalkan fungsi database pelanggan. Selain itu bahwa dalam pelaksanaannya, The Body Shop Indonesia juga telah menerapkan konsep Social CRM (E-CRM) dalam pelaksanaan strategi CRM mereka melalui membership Love Your Body