Analisis pengaruh service quality dan eservice quality serta interaction keduanya terhadap brand equity ritel multichannel alfamart dan alfaonline.com

Di era globalisasi ini persaingan bisnis semakin ketat. Di mana setiap perusahaan berlomba – lomba untuk menjadi top of mind konsumen dengan melakukan ekspansi baik dalam dunia online maupun offline. Tidak hanya itu, perusahaan saling berlomba dengan memberikan layanan yang baik demi menumbuhkan brand equity pada setiap konsumennya. Di dalam penyampaian layanan terdapat beberapa atribut yang membangunnya, dimana dalam penelitian ini bertujuan untuk mencari pengaruh layana terhadap brand equity di benak konsumen. Dalam penelitian ini objek yang diambil Alfamart dan Alfaonline.com. Di mana data didapat dari konsumen Alfamart dan Alfaonline.com yang pernah berbelanja dalam kurun waktu 3 bulan terkahir. Penelitian ini memiliki temuan penelitian yaitu interaksi service quality dan e-service quality berpengaruh positif terhadap brand equity, service quality tidak berpengaruh positif terhadap brand equity dan eservice quality tidak berpengaruh positif terhadap brand equity. Penelitian ini dapat memberikan masukan mengenai store image, attitude toward store, satisfaction, dan store loyalty dalam industri ritel. Hasil penelitian ini juga dapat menjadi implikasi manajerial untuk industri serupa