Evaluasi sistem antrian berdasarkan pada perhitungan waktu layanan yang diberikan kepada nasabah sebagai upaya optimalisasi layanan teller: studi kasus pada kantor kas bank mandiri di universitas multimedia nusantara

Antrian adalah komponen yang krusial dalam manajemen operasi. Antrian dapat terjadi di semua sektor industri, baik sektor industri manufaktur maupun jasa. Antrian merupakan proses kegiatan yang berkaitan dengan kedatangan pelanggan atau barang pada suatu fasilitas pelayanan, menunggu dalam barisan antrian untuk dilayani dan akhirnya meninggalkan fasilitas tersebut setelah dilayani. Studi ini mengevaluasi sistem antrian yang telah diterapkan bank dalam memberikan layanan kepada nasabah dan upaya optimalisasi jumlah teller yang beroperasi sehingga dapat meningkatkan layanan yang berkualitas ke nasabah. Batasan masalah penelitian mencakup waktu layanan, disiplin antrian, model antrian yang dipakai yaitu model antrian satu saluran, satu tahap (Single Channel Single Phase), banyak saluran satu tahap (Multi Channel Single Phase) dengan disiplin antrian yang dimana nasabah pertama datang maka pertama yang dilayani (First Come – First Serve). Penelitian ini dilakukan selama 9 hari dengan mencatat waktu dilayaninya nasabah yang datang untuk transaksi. Data ini dianalisis menggunakan POM QM Windows v3. Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (wq) ketika membuka 2 teller lebih singkat dibanding dengan membuka 1 teller. Hal tersebut dapat dilihat dari rata-rata waktu tunggu nasabah dalam antrian (wq) ketika 2 teller yaitu 0,0029 jam pada pukul 09:00-10:00 sedangkan jika 1 teller (wq) akan 0,0513. Pukul 10:01-11:00 (wq) jika 2 teller akan 0,0033, jika 1 teller 0,0544. Pada pukul 11:01-12:00 (wq) jika 2 teller sebesar 0,0054 sedangkan jika 1 teller sebesar 0,1244. Hal tersebut menunjukkan bahwa rata-rata waktu tunggu nasabah jika membuka 2 teller akan lebih singkat dibandingkan hanya 1 teller