Analisis hubungan antara e-service quality dan trust pada customer satisfaction dan behavioral intentions telaah pada net generation konsumen lazada indonesia

Internet berkembang dengan sangat pesat di jaman ini. Salah satu fungsinya adalah untuk mendukung transaksi jual-beli atau yang lebih dikenal sebagai e-commerce. Berdasarkan data terbaru dari Kominfo, pengguna Internet di Indonesia telah mencapai 83 juta pengguna di tahun 2014 dan menduduki posisi ke enam dunia dalam hal jumlah pengguna internet. Namun, dibanding dengan jumlah pengguna internet di Indonesia ternyata hanya 20% dari Netizen yang mengaku biasa berbelanja online. Riset dari TNS dan Google Indonesia 2014, menemukan bahwa para “non-recent online shopper” tidak sering berbelanja online karena faktorfaktor yang berhubungan dengan trust. Maka, penelitian ini membahas faktorfaktor yang mempengaruhi behavioral intentions pelanggan, yang mencakup wordof- mouth, repurchase intentions dan site revisit. Faktor-faktor tersebut adalah eservice quality, satisfaction dan trust pada Lazada.co.id. Penelitian ini menggunakan desain riset deskriptif dengan metode non-probability sampling dengan teknik judgemental sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuisioner pada responden sebanyak 228 responden yang merupakan pelanggan Lazada. Data kemudian diolah menggunakan structural equation modelling. Penelitian ini mendapatkan temuan bahwa terdapat hubungan secara tidak langsung antara e-service quality dengan behavioral intentions melalui satisfaction. Namun, tidak terdapat hubungan langsung antara e-service quality dan behavioral intentions. Sedangkan trust, memiliki hubungan yang sangat kuat dengan behavioral intentions