Implementasi strategi customer relationship management hotel sintesa peninsulan Manado produk banquet dalam mempertahankan loyalitas customer business to business

Perkembangan industri MICE (Meeting, Incentive, Conference dan Exhibition) telah memberikan warna yang beragam terhadap jenis kegiatan industri jasa yang identik dengan pemberian pelayan/services. Hotel adalah salah satu mata rantai penting dalam pengembangan pariwisata di suatu wilayah. Hotel Sintesa Peninsula Manado adalah hotel yang bersifat hotel bisnis atau dengan kata lain Business to Business (Business Market Customers). Untuk meningkatkan atau menjaga loyalitas customer sebuah perusahaan atau organisasi membutuhkan Customer Relationship Management (CRM). Dari berbagai riset yang telah dilakukan, menunjukkan bahwa mempertahankan pelanggan lama lebih menguntungkan daripada menarik pelanggan baru. Berdasarkan hal tersebut penelitian ini menggunakan Five-ways CRM Priorities Strategy in Business Markets menurut Darrel K. Rigby dalam Hutt dan Speh (2007, h. 102). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif, metode studi kasus, serta menggunakan paradigm post-positivisme, sebagai dasar bagi peneliti untuk melakukan penelitian. Hasil yang didapat menunjukan bahwa Hotel Sintesa Peninsula Manado dalam mempertahankan pelanggan menggunakan strategi CRM defensive, yaitu fokus pada mempertahankan pelanggan. Menggunakan warm personal touch dan personal selling (sales call) dapat menciptakan ‘customer intimacy’ antara pihak hotel dan customer. Serta inovasi dari pemanfaatan teknologi dan mengoptimalkan sistem yang sudah ada juga selain memberikan pelayanan yang terbaik untuk customer dan meningkatkan revenue hotel tetapi juga mempertahankan loyalitas customer