Customer Experience Management for Contact Center through Emotion Recognition System in Speech

現今競爭激烈、以顧客為導向的市場，成功的企業不僅藉由商品與服務吸引顧客，必須創造良好的顧客體驗環境，使顧客在理智與情感的層面皆獲得滿足，藉此提高客對於服務、對於企業的滿意度，最終達到增加顧客忠誠度與提高企業價值的目的。客體驗是顧客在消費過程中，對於服務人員和銷售商品互動的情感體認，客服中心僅是企業提供服務的一環，也是顧客體驗環境中的議題。本研究針對客服中心顧客驗管理，藉由偵測顧客於客服電話中每次往來發言的情緒，分析顧客於客服電話過中的體驗。前語音情緒辨識相關研究，主要透過聲學特徵（Acoustic Information），結合言學方面之詞彙特徵，以及語料背景特徵辨識情緒，辨識上往往必須以人工操作許資料前處理，且由於透過扮演式語料訓練系統，其結果於自然對話之情緒辨認之效並不如預期。研究之客服中心語音情緒辨識系統，在辨識語音情緒自動化流程目標下，利用然式語音資料訓練系統，同時實行動態參數選取方法，針對不同訓練資料以不同參辨識。同時，考量不同發言者表達情緒不同，以個人量化特徵值作為參數進行辨識。得最佳正確率(Precision Rate)以及召回率(Recall Rate)分別為76%以及82%，和有系統與文獻相比，皆有不錯表現，同時驗證個人量化之語音特徵值，比之未量化語音特徵值，的確能增進語音情緒辨識效能。表目錄 ........................................................................................................ 九目錄 .................................................................................................... 一〇一章 緒論 ............................................................................................. 1一節 研究背景與動機 ..................................................................................... 1二節 研究目的 ................................................................................................. 4三節 論文架構 ................................................................................................. 5二章 文獻探討 ..................................................................................... 7一節 顧客經驗管理 ......................................................................................... 7二節 客服中心 ............................................................................................... 10三節 語音情緒辨識 ....................................................................................... 13.3.1 情緒分類與標示 ............................................................................ 13.3.2 語料來源 ........................................................................................ 15.3.3 辨識特徵 ........................................................................................ 17.3.4 分類器 ............................................................................................ 19三章 研究架構 ................................................................................... 21一節 系統架構 ............................................................................................... 21二節 設計目標 ............................................................................................... 22三節 解決方法 ............................................................................................... 24四章 系統實作 ................................................................................... 28一節 系統使用情境與流程 ........................................................................... 28二節 系統開發工具 ....................................................................................... 29五章 實驗設計與實驗結果分析 ....................................................... 31一節 實驗目的與設計 ................................................................................... 31.1.1 辨識正確率計算 ............................................................................ 32.1.2 K 折交叉驗證法 ............................................................................. 34.1.3 語音資料處理 ................................................................................ 35二節 實驗結果 ............................................................................................... 38.2.1 語論相似度計算 ............................................................................ 39.2.2 最近鄰居分類法k 值 .................................................................... 40.2.3 最佳特徵組合 ................................................................................ 41.2.4 個人化特徵值辨識效能 ................................................................ 42六章 結論與未來展望 ....................................................................... 44一節 結論 ....................................................................................................... 44二節 研究限制 ............................................................................................... 45三節 未來展望 ............................................................................................... 46七章 參考文獻 ................................................................................... 4