Using Balanced scorecard as airlines' performance evaluation system - A case study of target airlines

企業成功非肇因於少數幾個人，而是透過績效管理，統整企業組織各階層、各單位之努力，建立綜效，方能達成。一般熟知之績效評量，其評量標的或專注於財務表現，或專注於作業流程績效，或過於偏重個人績效，各有作為企業整體績效評量之侷限，無法有效標識策略規劃與執行之成效。且隨著知識經濟興起，企業之市場價值泰半係由其企業知識所創造，有形資產部位占企業市場價值比重日趨低落。以往專注於有形資產之衡量指標，日益不足以評量企業實質價值。 平衡計分卡(BSC) 為 HARVARD BUSINESS REVIEW 評選為75年來最具影響力之管理工具，其評量架構與邏輯，完整涵蓋了短期與長 期、財務與非財務、落後與領先等企業組織內部與外部績效指標， 將企業策略目標與績效評量系統連結，並將績效評量系統轉化為企 業策略執行之重要機制。 從事航空業二十年，深知績效管理落實至日常運作程序，便可 將企業資源聚焦於策略執行之上，創造策略價值。故於航空產業現 今利潤高度壓縮之經營環境，如何導入平衡計分卡，提昇航空公司 之策略執行能力，是本論文研究之目的。 本研究，係以個案研究法，針對個案航空公司於其營運管理流 程導入平衡計分卡進行研究。由國際航空產業環境研究和個案航空 公司營運分析，推導個案航空公司營運策略與策略主題之連結性， 和規劃個案航空公司可為相應之平衡計分卡，以作平衡計分卡導入 個案航空公司可行性分析，於實際作業環境中印證其可行性，以辯證平衡計分卡於個案航空公司營運環境中是否為可行之方法，及應 如何導入。 平衡計分卡 PILOT TEST 雖仍在實施中，然初步推行成效既驗 證其對外包服務公司之管理能力，目前已明顯落實下列三項效益 : 1. 平衡計分卡 - 企業策略管理與資源整合平台 2. 平衡計分卡 - 調校營運管理流程 3. 外包服務公司作業績效之調校 - 建立一致性 平衡計分卡適用於企業任何一個策略標的，個案航空公司向來重視流程管理。除本研究探討之營運管理流程"地面作業速捷化"， 顧客管理流程之選擇目標顧客、招納目標顧客、維繫目標顧客與促進目標顧客生意成長諸元，與創新流程之標定新產品的機會、管理研發組合、設計並開發新產品與新產品上市諸元，亦均為個案航空公司採行平衡計分卡之其他可能應用選項。Effective performance management is crucial to any sucess of an organization. Traditional performance evaluation generally focus on financial performance, process control, or individual performance seperately,which is not sufficient to generate the overall perception of the corporate performance. This disadvantage is far more obvious since the emergence of knowledge economy. Balanced scorecard is recognized by HARVARD BUSINESS REVIEW as the most powerful management tool in 75 years, which includes each performance variables as long term and short term, financial and non-financial, lagged and leading indicators. So a linkage between corporate strategy and performance evaluation system is developed, also makes performance evaluation system as the major mechanism of strategy success. Once performance management is realized by daily operations, corporate could henceforth more focuse on the strategy and reach the goal. So purpose of this thesis is how to introduce balanced scorecard to airlines. This thesis is case-study-oriented. Through the industrial study of international commercial aviation and target airlines operations analysis, this thesis develops the linkage between the corporate strategy and project strategy for possibility analysis of balanced scorecard applied to target airlines. Although the pilot test of target airlines’ balanced scorecard is still in process. Following effects are already realized at the initial stage. 1. Balanced scorecard as the platform of corporate strategy management and resource management. 2. Balanced scorecard as the tool of fine tune for operations magement processes. 3. Fine tune of operations performance of outsourcing service company. Balanced scorecard fits any corporate strategy. Not only operation management processes, but also the customer management processes and innovation processes could be applied to balanced scorecard.第一章 緒論……………………………………………………………9 第一節 研究動機 第二節 研究目的 第三節 論文架構 第二章 企業績效評量文獻探討…………………………………… 13 第一節 傳統績效評量指標理論與其不足之處 第二節 平衡計分卡(BSC)理論及實務應用 第三節 平衡計分卡於航空業界之應用 第三章 研究方法…………………………………………………… 27 第一節 個案研究法之探討 第二節 本論文之研究設計 第四章 產業環境研究……………………………………………… 31 第一節 航空產業環境 第二節 航空產業結構 第三節 航空產業對世界經濟之影響 第五章 個案航空公司營運分析…………………………… ………39 第一節 SWOT分析 - 以某國籍航空為例 第二節 個案航空公司現行經營策略分析 - 外包作業與資料倉儲 第三節 個案航空公司導入平衡計分卡可行性分析 第六章 個案航空公司平衡計分卡 PILOT TEST (測試)規劃…… 55 第一節 個案航空公司平衡計分卡所應採行策略主題 – PILOT TEST 第二節 個案航空公司策略地圖、平衡計分卡與行動計畫架構 - PILOT TEST 第三節 個案航空公司平衡計分卡策略子題、策略目標與績效衡 量項目、行動方案 – PILOT TEST 第七章 結論 …………………………………………………………85 第一節 個案航空公司平衡計分卡 PILOT TEST 推行績效 第二節 個案航空公司平衡計分卡PILOT TEST成果推廣 第三節 平衡計分卡與個案航空公司之其他可能應用探討 第四節 研究限制 參考文獻 ……… …………………………………………………93 附錄 一 What are the Baldridge criteria? - (Baldridge National Quality Program) …………………………… 96 附錄 二 安克拉治機場過境航班離場前作業程序………………9