A Study on Maintenance Provisioning for Services Networks

我國許多企業正面臨由代工製造逐漸要轉型到品牌經營的關鍵時刻，從管理的技能來說，經營品牌需要規劃與執行整個產品壽命週期內所可能發生的事項，對許多廠商而言，這是極大的挑戰。本論文的目的是探討企業拓展售後服務所必須具備的系統與流程，以及建議方案。採用的研究方法是先以個案分析國內外廠的差異，提出一個理想的服務系統流程，接著針對維修服務的範疇，討論備品的存貨管理方法與模式以及依據維修人力需求，選擇適當的維修供應方針。由於本論文所探討的是先進的研究議題，將以探索性研究為出發點，為後續研究提供一思考藍圖。 首先必須了解與國際企業售後服務的差距，針對企業所提供售後服務內容進行解析，進而著手培養企業本身核心競爭力，提出可行性建議，對於進軍國際市場有所助益。在維修備品存貨方面，如何在每一時點準備足夠備品存貨，甚至是產品即將下市做最後一次採購時，決定適當的備用零件數量使得超額庫存或短缺的損失最小。另外考慮維修人力需求下，假設有兩種維修方針：到府維修與收件至維修中心修繕，由於不同的成本預算下適用不同的維修策略，探討各種因素所造成的決策影響。Many companies faced up the critical point to change manufacturing to building brand in Taiwan. It’s a challenge to manage their brand which they would plan and implement all happening in whole product life-cycle for many medium and small companies. The objective of this paper is to propose a process for developing after sales service and present some advice. In case study our home companies compared with foreign companies and construct a process of after sales service. At last, focused on maintenance services this paper included spare parts inventory and a decision of maintenance provisioning according to repair staff cost. Since very few of these deal with after sales service in the context of product warranty, this paper would adopt explored study and offer a blue map to future work. The contribution of the paper is twofold. Firstly, to find out the gap between foreign companies which build up well-organized service configuration and our home business and secondly, to discuss the different maintenance servicing issues about on-site repair or centralized repair and highlights the new challenges to fortune researches.目錄 中文摘要 I Abstract II 目錄 III 圖目錄 IV 表目錄 V 第1章 緒論 1 1.1 問題描述與動機 1 1.2 售後服務的內涵 5 1.3 產品售後服務的核心能力 6 1.4 研究目的 8 1.5 論文組織與架構 9 第2章 文獻回顧 10 2.1 售後服務的功能與項目 10 2.2 售後服務傳遞流程與組織架構 12 2.3 保固政策與管理 14 2.4 故障率 16 2.5 存貨政策 19 第3章 產品服務與差異分析 24 3.1 標竿企業分析-戴爾電腦 24 3.1.1 標準型企業服務 26 3.1.2 增強型企業服務 33 3.2 比較個案分析-宏 砦q腦 36 3.3 服務項目歸納 40 3.4 完善的售後服務之企業功能與程序 43 第4章 備品存貨之決策與維修網絡之規劃 46 4.1 銷售與顧客資訊 46 4.2 備品存貨模型 47 4.2.1 維修備品需求 47 4.2.2 備品存貨總需求 50 4.3 維修網絡之規劃 56 4.3.1 維修服務方式之初探 56 4.3.2 數學模式建構 59 第5章 結論 63 5.1 結論 63 5.2 未來研究方向 64 參考文獻 6