Service Quality in Public Administration: a research on the satisfaction of higher education students

Dissertação de Mestrado em Administração Público-Privada apresentada à Faculdade de DireitoAtualmente um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Neste contexto, a qualidade em instituições de ensino superior constitui-se com uma temática pertinente e atual, tendo sido objeto de intensos debates protagonizados por diversos sectores da sociedade civil, em especial desde a entrada em vigor do Processo de Bolonha.Numa perspetiva ligada aos princípios de gestão da qualidade, urge repensar as estratégias de gestão e governação das Instituições de Ensino Superior no sentido de alinharem as necessidades específicas dos estudantes do ensino público num contexto de globalização.Com este estudo pretende-se avaliar o grau de satisfação dos estudantes da Universidade de Coimbra, assim como as vantagens da qualidade de serviço na administração pública e o seu impacto no ensino público.Palavras-chave: Administração pública; ensino superior; gestão da qualidade; satisfação.Atualmente um dos principais desafios que se coloca à Administração Pública prende-se com a melhoria da qualidade dos serviços públicos. Neste contexto, a qualidade em instituições de ensino superior constitui-se com uma temática pertinente e atual, tendo sido objeto de intensos debates protagonizados por diversos sectores da sociedade civil, em especial desde a entrada em vigor do Processo de Bolonha.Numa perspetiva ligada aos princípios de gestão da qualidade, urge repensar as estratégias de gestão e governação das Instituições de Ensino Superior no sentido de alinharem as necessidades específicas dos estudantes do ensino público num contexto de globalização.Com este estudo pretende-se avaliar o grau de satisfação dos estudantes da Universidade de Coimbra, assim como as vantagens da qualidade de serviço na administração pública e o seu impacto no ensino público.Palavras-chave: Administração pública; ensino superior; gestão da qualidade; satisfação.Currently one of the main challenges facing the Public Administration is the improvement of public services’ quality.In this context, quality in higher education institutions is a relevant and current issue and has been the subject of intense debates carried out by various sectors of civil society, especially since the entry into force of the Bologna Process.In a perspective linked to the principles of quality management, it is urgent to rethink management and governance strategies of Higher Education Institutions that are in line with the specific needs of public education students in a context of globalization.This study intends to evaluate the degree of satisfaction of students of the University of Coimbra, as well as the advantages of service quality in public administration and its impact on public education.Keywords: Public administration; higher education; quality management; satisfaction.Currently one of the main challenges facing the Public Administration is the improvement of public services’ quality.In this context, quality in higher education institutions is a relevant and current issue and has been the subject of intense debates carried out by various sectors of civil society, especially since the entry into force of the Bologna Process.In a perspective linked to the principles of quality management, it is urgent to rethink management and governance strategies of Higher Education Institutions that are in line with the specific needs of public education students in a context of globalization.This study intends to evaluate the degree of satisfaction of students of the University of Coimbra, as well as the advantages of service quality in public administration and its impact on public education.Keywords: Public administration; higher education; quality management; satisfaction