Kommunikation från leverantör till kund kring engineer-to-order-artiklar : En flerfallsstudie av faktorer som påverkar kundens upplevelse av kommunikation från leverantör

Syfte - Syftet med studien är att bidra till en förståelse för hur kommunikationen av kundorderspecifik information sker internt hos leverantör samt vilka faktorer påverkar kunden gällande kommunikation från leverantör. För att uppfylla syftet med studien har följande problemfrågor utarbetats: 1. Hur sker kommunikationen av KOSI internt hos ett företag som levererar ETO-artiklar? 2. Vilka faktorer anser kunden kritiska i kommunikationen från en leverantör av ETO-artiklar? Metod - Teorier angående intern samt extern kommunikation, relationsmarknadsföring samt differentiering av leverantörer har studerats samt beskrivits vilket senare har kompilerats med empirin till en analys. En flerfallstudie av ett leverantörsföretag samt ett urval av dess kunder har genomförts. Data har samlats in genom fokusgrupper internt hos leverantörsföretaget samt genom en enkätstudie som besvarats av kunderna. För att få en djupare förståelse har även intervjuer genomförts med utvalda respondenter. Till grund för frågeställningarna samt vidare enkätfrågorna ligger en förstudie som genomfördes genom intervjuer under två tillfällen på ett kundföretag. Resultat - I studien nämner respondenterna främst fyra områden som påverkar kommunikationen från leverantören. Dessa är: · Tydlighet gällande kompetens samt förmåga att möta kundens behov, gällande förseningar av leverans samt kring leverantörens organisation. · Trovärdighet gällande tidsaspekt, tillit samt engagemang. · Långsiktighet gällande att bygga relationer. · Antalet kontaktytor gällande vilka funktioner som kommunicerar mellan de två organisationerna. Resultatet visar att genom att kommunikationen uteblir alternativt försenas från leverantör till kund kan kunden påverkas såväl ekonomiskt som socialt. Studien styrker att kunden önskar ha en nära relation med en leverantör av engineer- to orderartiklar vilket innebär en högre grad av kommunikation än med en leverantör av standardartiklar. Implikationer - Leverantören bör tidigt i kontakten med kunden diskutera artikelns art samt finna vilken strategi för kommunikation samt relation kunden önskar. Genom att det internt i leverantörens organisation finns en väl utarbetad samt strukturerad process, där organisationen arbetar tvärfunktionellt, kring kundorderspecifik information undviks det att information förvanskas alternativt försvinner. Begränsningar - Studien är begränsad till en tre enheter inom en koncern samt 16 kunder till dessa. För att kunna generalisera skulle ett större antal ur såväl leverantörs samt kundorganisationer involveras. Datainsamlingen sker på individnivå medan resultatet aspirerar till att beskrivas på organisationsnivå. Detta kan ses som problematiskt och diskuteras vidare i studien