The measurement of service quality at health authorities: The application at İzmir Local Health Authority

Günümüzde hizmet işletmeleri, üretim işletmelerinin uyguladığı yönetim sistemlerinin de özünü oluşturan kaliteli hizmet sunumunu kendilerine nihai hedef olarak belirlemektedirler. Uluslararası rekabet ve müşteri tatmininin ön plana çıkması, kalite tanımının üretici yerine müşteri odaklı olmasına ve hizmet kalitesinin artmasına neden olmaktadır. Kaliteli üretim için yapılan çalışmaların nasıl bir sonuç verdiğini anlamak ve değerlendirmek için kalitenin ölçülebilir olması gerekmektedir. Somut ürünlerin kalitesi örgütler tarafından tanımlanabilir ve ölçülebilirken, hizmetlerin kalitesinin ölçülmesi soyutluk, eş zamanlı üretim ve tüketim, heterojenlik ve dayanıksızlık gibi nedenlerle çok daha zordur. Bu çalışma, İl düzeyinde sağlık hizmetlerinin sunumundan birinci derecede sorumlu olan Sağlık Müdürlüklerinin bu hizmetleri yerine getirmesinde önemli pay sahibi olan personellerinin (iç müşterilerinin) Sağlık Müdürlüğü hizmetleri için memnuniyet düzeylerini ölçmek ve değerlendirmek amacıyla yapılmıştır. Ölçüm yöntemi olarak Parasuraman, Zeithaml ve Berry tarafından geliştirilen SERVQUAL yöntemi kullanılmıştır. Uygulama ise Türkiye'nin üçüncü büyük ilinde bulunan ve Sağlık Müdürlükleri arasında önemli bir yere sahip olan İzmir İl Sağlık Müdürlüğü'nde yapılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, SERVQUAL, Sağlık Müdürlüğü, İç Müşteri memnuniyeti Nowadays, Service enterprises have appointed the presentation of a qualified service, which have created the basics that the production enterprises have applied management systems, as an ultimate goal. International competition and customer satisfaction taking center stage cause the quality definition to be customer-based instead of being producer-based and a rise at service quality. The quality needs to be measurable in order to assess and understand the conclusion of the work for qualified production. While the quality of concrete productions can be identifed and measured by organizations, measuring the quality of services is much more harder for the reasons such as abstractness, instability, heterogenicity, simultaneous production and consumption. This work has been realized to assess and measure the satisfaction degree of The Staff (intenal customer) that have an important share to fulfil these services of Health Authorities which is top one priority responsible to present the health services at Local level for the service of Health Authority Service. As a measure method, it has been used SEVQUAL method developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry. The application has been processed at İzmir Local Health Authority that situated in the third big city of Turkey and has an significant position among Health Authorities. Key Words: Quality of Service, Measure of Service Quality, SERVQUAL, Health Authority, Internal Customer Satisfaction