Implementação de um sistema de gestão pela qualidade total numa agência governamental de serviços

Monografia apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de licenciado em Engenharia da QualidadeO presente trabalho aborda a implementação dum Sistema de Gestão pela Qualidade Total, também designado geralmente pelo acrónimo TQM — Total Quality Management, numa instituição pública com responsabilidades na regulação do sector das comunicações. O Autor começou por tecer algumas considerações sobre a evolução do conceito de qualidade ao longo de diferentes épocas e contextos históricos e, finalmente, fez referência ao conceito de qualidade total, discutindo a sua definição. Seguidamente, foram introduzidos alguns conceitos, definições e técnicas necessários à compreensão da Gestão pela Qualidade Total, bem como a descrição das indispensáveis ferramentas que permitem a gestão da qualidade nas organizações, sejam elas produtoras de bens ou de serviços. Ao longo do texto é especialmente referida a necessidade da implementação da melhoria continua como alavanca potenciadora de níveis crescentes de qualidade nas organizações e, são apresentadas as visões de algumas personalidades de referência, que marcaram o percurso da qualidade nas últimas décadas. O conceito de processo, especialmente importante na gestão actual, na opinião do autor, é objecto de tratamento específico. Por fim, o Autor debruçou-se sobre a organização em que desenvolve a sua actividade profissional, com o intuito de analisar um projecto de implementação na mesma de um Sistema de Gestão pela Qualidade Total. É feita a sua análise e dissecação, tentando, na conclusão, determinar quais as acções que determinaram o seu fracasso e apresentando possíveis soluções alternativas que o obviassem.N/