The Effect of Customer Satisfaction and Customer Retention on Customer Loyalty: A Research Study

Günümüzde artan rekabet koşulları, işletme ile müşteri arasında uzun süreli bir ilişkiyi zorunlu hale getirmiştir.Müşteri tatmini ve müşteri sadakati işletmeler için başarının iki anahtar kavramıdır. Müşterilerini tatmin edebilen ve bunun da ötesinde onları elinde tutabilen işletmeler müşteri sadakatini kazanabilmekte, varlıklarını sürdürebilmekte ve karlılıklarını istikrarlı hale getirebilmektedirler. Bu çalışmada amaç müşterileri memnun etmenin ve müşterileri elde tutmaya yönelik programların müşteri sadakati üzerindeki etkisinin incelenmesidir. Araştırma Afyon Kocatepe Üniversitesi öğrencilerinin evrene alınmasıyla gerçekleştirilmiştir. Anket yöntemiyle toplanan verilerin analizinde SPSS 21. paket programlarından yararlanılmış ve analiz yöntemi olarak yüzde-frekans dağılımları, t-Testi, ki-kare testi, varyans analizi, korelasyon ve regresyon analizleri kullanılmıştır. Araştırma sonucunda müşteri memnuniyeti ve müşteriyi elde tutmanın müşteri sadakati üzerinde anlamlı bir etkisinin olduğu saptanmıştır.In today’s increased competitve environment has neccesitated companies to establish long-term relationship with customers. Customer satisfaction and customer loyalty are two important concept of accomplishment for the companies. The companies which can satisfy their customers, beyond this, which can succeed retention, can gain loyalty, resume their existance make their profitability more consistent. The purpose of this study is examine impact of customers satisfaction and customer retention on customer loyalty. Research population is consisted of students who studying at Afyon Kocatepe University. Qustionnaire was used as a method of data collection. The data obtained through questionnaires was analysed by using SPSS 21.0 package programs and frequency-percentage analyses, t-test, chi-square test, correlation analyses,regression analyses and ANOVA were used. As a result of the research it’s been assigned that customer satisfaction and customer retention has a significant impact on customer loyalty