Automação comercial e satisfação do consumidor em empresas supermercadistas da região de Curitiba

Orientador: Prof. Dr. Renato Zancan Marchetti.Dissertação (mestrado) - Universidade Federal do Parana, Setor de Ciencias Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em AdministraçãoInclui referências: p. xxvii-xxxvResumo: Esta pesquisa traz algumas conclusões quanto à satisfação do consumidor em supermercados e à relação entre ela e o grau de automação comercial adotado por uma instituição supermercadista. O primeiro resultado importante é a escala de mensuração da satisfação do consumidor em supermercados, composta por 19 itens distribuídos em cinco dimensões: (1) eficácia nos serviços de caixa, (2) atmosfera no supermercado, (3) serviços de panificação, (4) presteza no atendimento, e (5) carnes e frios. O segundo resultado é a verificação da existência uma relação positiva entre o grau de automação comercial e o escore médio de satisfação dos consumidores em supermercados. Essa relação se manifesta mais fortemente nos aspectos referentes à eficácia do serviço de caixa, onde são marcantes as diferenças entre os escores médios de satisfação nas categorias de automação. Nos fatores relativos à atmosfera do supermercado, panificadora, e carnes e frios, essas diferenças somente são significativas entre os supermercados de mais alto grau de automação (alto e médio) e os de baixo grau de automação. Somente na dimensão relativa à presteza no atendimento a automação comercial não tem nenhuma influência sobre o escore de satisfação apresentado.Abstract: This research presents some conclusions about consumer satisfaction at supermarkets and about the relation between satisfaction and store automation adopted by these firms. The first important result is the measuring scale of supermarkets consumer satisfaction, with 19 itens and 5 dimensions: (1) effectiveness in checkout services, (2) supermarket atmosphere, (3) bakery services, (4) promptness in personal contact, and (5) meet and dairy. The second important result is the verification of the existence of a positive relation between the store automation level and the satisfaction average score at supermarkets. This relation strongly occurs on effectiveness in checkout services, where the diferences between the scores of satisfaction at all automation levels are significant. On the other factors, i.e., supermarket atmosphere, bakery services, and meet and dairy, these diferences are significant only between the highest automation levels and the lowest one. They are not significant between the higher and the intermediary level. On the factor promptness in personal contact there are no significant diferences between the scores of satisfaction in all automation levels