Satisfação e lealdade em instituições estaduais de ensino superior do norte do Paraná

Orientador : Prof. Dr. Paulo Henrique Muller PradoDissertação (mestrado) - Universidade Federal do Paraná, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Programa de Pós-Graduação em Administração. Defesa: Curitiba, 27/02/2009Bibliografia: fls. 150-156Área de concentração: Estratégia e organizaçõesResumo: A satisfação do consumidor é um objetivo de todas as empresas, sejam elas de bens ou serviços. Procurar identificar os fatores que influenciam este sentimento é um desafio também para o Setor Educacional que busca identificar as causas da evasão escolar e estabelecer um relacionamento duradouro com seus acadêmicos. O objetivo principal proposto para este trabalho foi criar um modelo para identificar quais os fatores que influenciam na satisfação, principalmente no setor da educação, visto que o setor é pouco pesquisado. Entender o que leva à satisfação e quais as consequências de consumidores satisfeitos foi o foco principal deste trabalho. Para tanto, foi realizada uma survey com 684 acadêmicos dos vinte e dois cursos existentes nos três Campi que integram a recém criada Universidade Estadual do Norte do Paraná - UENP. Primeiramente o questionário foi encaminhado para validade de conteúdo sendo examinado por 3 professores e profissionais da área de Marketing com poder de julgamento adequado, devido suas experiências acadêmicas e profissionais. Em seguida foi realizado um pré-teste com 10 acadêmicos dos 03 Campi e aplicado o questionário estruturado em uma sala de aula de cada curso da Universidade aos alunos presentes no dia da coleta dos dados. Os procedimentos metodológicos utilizados para alcançar os objetivos propostos para este trabalho foram métodos quantitativos, não probabilístico e por quotas. O método utilizado para que os objetivos fossem alcançados foi a SEM (Structural Equations Modeling - Métodos de Equações Estruturais), onde foi analisado um Modelo Global e 1 modelo para cada Campus Universitário. Para o Modelo Global e o modelo do Campus 1 foram confirmadas nove hipóteses, para o Campus 2 foram confirmadas oito e para o Campus 3 foram confirmadas sete das dez hipóteses propostas no modelo estrutural. Em todos os Modelos propostos, a qualidade percebida nos serviços exerce função positiva e significativa na satisfação, na equidade e na confiança. O mesmo ocorre com a relação entre satisfação e comprometimento e satisfação e lealdade. A relação entre confiança e comprometimento e comprometimento e lealdade também foram confirmadas em todos os modelos propostos. A relação entre equidade e satisfação foi confirmada em três modelos. A relação entre confiança e lealdade foi confirmada em dois dos modelos propostos e a relação entre satisfação e confiança não foi confirmada em nenhum dos modelos propostos neste estudo. Contribuições teóricas e gerenciais são então discutidas, bem como restrições do estudo realizado e sugestões para pesquisas futuras.Abstract: Satisfaction consumer is a goal of all companies, being them companies of goods or services. Seeking to identify the factors that influence this feeling is also a challenge for the Educational Sector which aims to identify the causes of school dropout and establish a long lasting relationship with their academics. The main objective proposed for this work was to create a model for identifying the factors that influence on the satisfaction, especially in the education sector, since that one is little researched. Understanding what leads to satisfaction and what are the consequences of satisfied consumers was the main focus of this work. So, a survey was carried out with 684 academics from the twenty-two courses in the three Campi which is now part of the newly formed State University of Northern Parana - UENP. Firstly the questionnaire was sent for content analysis and it was examined by 3 professors and professionals from the Marketing area with the power to judge suitably, for their academic and professional experience. Then a pre-test with 10 academics from three Campi was carried out and applied the structured questionnaire in a classroom of each course of the University to the students present on the day of the data collection. The methodological procedures used to achieve the objectives proposed for this work were quantitative methods, not probabilistic and by quotas. The method used for the objectives was achieved was SEM (Structural Equations Modeling), which analyzed a model for each University Campus. For the Campus 1 it was confirmed nine hypotheses, for the Campus 2 it was confirmed eight and for the Campus 3 it was confirmed seven out of the ten hypotheses from the structural proposals. In every model proposed by this work the quality perceived in the services has a positive and significant function in the satisfaction, on equity and confidence. The same happens to the relationship between satisfaction and commitment and satisfaction and loyalty. The relationship between confidence and commitment and commitment and loyalty were also confirmed in every model proposed. The relationship between equity and satisfaction was confirmed in two models. The relationship between confidence and loyalty was confirmed in one of the models proposed in this study. Theoretical contributions and managerial are then discussed, as well as restrictions of the study and suggestions for further researches