Internet Banking Service Quality Bca dan Pengaruhnya terhadap E-Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Nasabah Bank BCA Kota Surabaya

Penelitian ini bertujuan untuk menguji internet banking service quality BCA dan pengaruhnya terhadap e-customer satisfaction dan e-customer loyalty nasabah kota Surabaya. Jumlah kuesioner dalam penelitian ini dibagikan kepada 150 responden yang menggunakan layanan internet banking BCA di kota Surabaya. Data diperoleh secara online dari responden yang memenuhi karakteristik populasi yang telah ditentukan. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probability sampling. Pengolahan data penelitian ini menggunakan Structural Equation Modelling (SEM) dengan program Statistical Package for Social Science (SPSS) dan AMOS Hasil penelitian ini menunjukan dari keempat dimensi ( personal need, site organization, user friendliness dan efficiency of website) dari dimensi yang berbeda. Hasil menunjukan kualitas internet banking yang terdiri dari empat dimensi menunjukan realibilitas yang sesuai dan setiap dimensi mempunyai hubungan yang signifikan dan positif terhadap kualitas layanan internet banking. User Friendliness menjadi aspek penting dalam kualitas layanan internet banking. Hasil temuan ini menunjukan hubungan antara kualitas internet banking, e-kepuasan nasabah dan e-loyalitas nasabah positif dan signifikan