A qualidade dos servi?os dos postos de abastecimento de combust?veis de Chapec?-SC

Companies should maintain an orientation to meet the needs of customers by providing quality services. The quality of services is a most important differentiating factors between companies, and helps in increasing their competitiveness. An important resource for improving the quality of services provided is conducting customer surveys. The objective of this study is to analyze clients' perceptions regarding the quality of services provided by fuels supply stations in the city of Chapec?-SC, in order to identify quality deficiencies and to propose alternatives for suppliers improve their quality standards in the services provided. For the production of this study a survey was carried out in order to quantify data of the target population of the research through an intentional sample of 294 clients. The data were collected in person with the use of a form composed of 12 questions formulated through the quality evaluation criteria identified in the service of fuel supply, focus of the research, a question for classification of importance and an open question for suggestions. Data analysis is qualitative and was performed using graphs and frequency distribution tables relating the variables to each other and to the theoretical reference. With the result it was possible to verify that in general the customers are satisfied or very satisfied with the quality of the service, except in relation to the criteria access, cost, product quality and attendance. From these criteria were identified the causes for the flaws with the use of the Ishikawa diagram and later were proposed alternatives of service improvement.As empresas devem manter uma orienta??o para atender as necessidades dos clientes, oferecendo servi?os de qualidade. A qualidade dos servi?os ? um dos mais importantes fatores diferenciadores entre as empresas, e auxilia no aumento da sua competitividade. Um importante recurso para melhorar a qualidade dos servi?os prestados ? a realiza??o de pesquisas junto aos clientes. Deste modo, este estudo tem por objetivo analisar a percep??o dos clientes a respeito da qualidade nos servi?os prestados pelos postos de abastecimento de combust?veis da cidade de Chapec?-SC, com o intuito de identificar falhas na qualidade e a partir disso, propor alternativas para que as abastecedoras melhorem o seu padr?o de qualidade nos servi?os prestados. Para a produ??o deste estudo foi realizado um levantamento de modo a quantificar dados da popula??o alvo da pesquisa por meio de uma amostra intencional de 294 clientes. Os dados foram coletados de forma presencial com o uso de um formul?rio composto por 12 quest?es formuladas por meio dos crit?rios de avalia??o da qualidade identificados no servi?o de abastecimento, foco da pesquisa, uma quest?o para classifica??o de import?ncia e uma quest?o aberta para sugest?es. A an?lise dos dados ? qualitativa e foi realizada com o uso de gr?ficos e tabelas de distribui??o de frequ?ncia relacionando as vari?veis entre si e com o referencial te?rico. Com o resultado foi poss?vel verificar que de modo geral os clientes est?o satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade do servi?o, exceto em rela??o aos crit?rios acesso, custo, qualidade do produto e atendimento. Destes crit?rios foram apontadas as causas para as falhas identificadas com o uso do diagrama de Ishikawa e posteriormente foram propostas alternativas de melhoria do servi?o