L'Etat au guichet : sociologie cognitive du travail et modernisation administrative des services publics

Quels sont les impacts des politiques de modernisation des services publics visant à mettre l'usager « au centre » ? Discours de façade ou réels changements ? Un peu à la manière de l'explorateur patient et méticuleux, l'auteur raconte son périple dans une administration (Sécurité sociale). Il s'attarde sur les curiosités d'un monde pourtant réputé gris et froid pour s'intéresser au travail administratif “en train de se faire”. La description “au ras-du-sol” qui en découle - recevoir des personnes derrière des guichets, apprécier des requêtes, fabriquer des dossiers... - peut paraître secondaire, mais c'est en restituant les méandres d'un tel travail qu'il parvient à rendre compte d'une évolution paradoxale : amélioration du rapport au public et tensions accrues. En fait, l'organisation bureaucratique a bien été transformée. En rapprochant physiquement agents et publics, elle rend le travail plus riche et plus efficace, mais elle le trouble aussi, rend plus incertain l'exercice du droit et devient la source d'un réel malaise. Dès lors, la modernisation du rapport au public n'est plus seulement une question gestionnaire mais aussi une question politique