La naturalisation de schèmes sociocognitifs dans les dispositifs de co-innovation

National audienceLes années 90 ont vu les entreprises apprivoiser la notion d’ « écosystème » pour décrire ce nouveau mode d’existence des organisations marchandes dans leur milieu d’affaires : l’entreprise en réseau. Depuis, le réseau Internet, ou la Toile pour reprendre la métaphore naturaliste communément employée pour le désigner, a permis aux entreprises d’objectiver cet écosystème en créant un archipel de dispositifs en ligne d’intermédiation avec le marché.Parmi ceux-ci, des plateformes ont été déployées par les entreprises pour faire participer le consommateur à la vie de l’entreprise. Participer à la conception de nouveaux produits et services (innovation), à une meilleure connaissance du marché (marketing) ainsi qu’à une plus grande performance des processus organisationnels (management). Ces dispositifs sont des innovations organisationnelles que l’on peut à ce titre analyser au moyen de la théorie du cadre de référence socio-technique (Flichy). Celle-ci, pour rendre compte de l’innovation, distingue, par analogie avec les cadres naturels et sociaux de Goffman, le cadre de fonctionnement et le cadre d’usage de l’objet technique.Nous proposons ici une analyse du cadre de fonctionnement de quatre plateformes participatives mises en place entre 2004 et 2008 par les entreprises SNCF, Orange, SFR et Dell. Celui-ci, par les scripts logiciels (les algorithmes) et sociaux (les fiches de poste) qu’il mobilise, structure la navigation et l’engagement (le cadre d’usage) des internautes. Nous montrons que s’opère ainsi une naturalisation de la relation client, dont les algorithmes (la technique) et l’organisation (le social) sont les acteurs conjoints