ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PENGGUNAAN JASA LISTRIK PADA PT.PLN (PERSERO) CABANG BALONG

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan yang menggunakan jasa PT. PLN (Persero) Cabang Balong.. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi, wawancara, kuesioner, dan studi kepustakaan dengan menggunakan metode penentuan sampel, yang digunakan sebagai sampel adalah sebanyak 100 responden yang berkunjung ke Kantor PT.PLN (Persero) Cabang Balong. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear regression). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas tangible (X1), responsiveness (X2), assurance (X3), emphaty (X4), dan Realibility (X5) secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana Persamaan regresi Y = -6,002 + 0,554 X1 + 0,580 X2 + 0,329 X3+0.541X4+0,299X5 . Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0%. Namun berdasarkan uji parsial (t), semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk tangible sebesar 001 atau 1%; responsiveness sebesar 000 atau 0%; assurance sebesar 046 atau 46%; emphaty 000 atau 0% dan realibility sebesar 022 atau 22%.Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) Cabang Balong, variabel yang paling besar pengaruhnya adalah Variable Responsiveness (Daya Tanggap), berdasarkan hasil uji t. Pada tabel 5.18 Variabel Variable Responsiveness (Daya Tanggap) mempunyai nilai thitung (5,391) > ttabel (0,164) paling besar dibandingkan dengan variabel lainnya, dengan signifikan yang disyaratkan