Analisis Perbedaan Persepsi Mutu Pelayanan Pengiriman Barang Kilat dan Non Kilat di Kantor Pos (Studi Pada Pelanggan PT. Kantor Pos Indonesia Cabang Ponorogo)

ELSA KRISTIANA. Analisis Perbedaan Persepsi Mutu Pelayanan Pengiriman Barang Kilat dan Non Kilat di Kantor Pos Ponorogo, pembimbing 1, Ibu Titi Rapini, SE, MM dan pembimbing 2, Bapak Edi Santoso, SE, MM. Kata Kunci : persepsi mutu pelayanan pengiriman barang kilat dan non kilat. Pelayanan Pos adalah salah satu bisnis yang akan selalu dibutuhkan. Pelayanan pos memiliki pelanggan dari berbagai macam bidang seperti pelajar, para pebisnis, dunia pendidikan, perbankan sampai dengan rumah tangga.Kebutuhan akan jasa pos dari berbagai kalangan menyebabkan semakin besarnya tingkat persaingan bisnis di bidang ini. Setiap bisnis yang bergerak dibidang jasa pos harus selalu melalukan peningkatan kualitas layanannya untuk dapat menarik para pelanggan. Penelitian ini berisi tentang persepsi mutu pelayanan di Kantor Pos Ponorogo.ada 5 dimensi mutu pelayanan yang akan dijadikan indikator dalam menentukan persepsi utu pelayanan.antara lain : Dimensi pelayanan dikelompokkan menjadi lima yaitu Reliability, Assurance, Tangible,Empathy dan Responsiveness berdasarkan dimensi yang diusulkan oleh Parasuraman.Masing-masing indikator pada tiap dimensi dicari nilai gab antara kepuasan pelanggan dengan mutu yang diharapkan.Dari hasil pengolahan data ternyata semua indikator pada setiap dimensi bernilai gab negatif. Berdasarkan uraian diatas, masalah yang dapat dikembangkan dalam penelitian dengan rumusan masalah sebagai berikut : Apakah terdapat perbedaan persepsi Mutu pelayaan pengiriman kilat dan non kilat konsumen di Kantor Pos Ponorogo?. Mengingat permasalahan yang ada sangatlah luas dan supaya penelitian lebih terarah maka penulis melakukan pembatasan masalah. Batasan masalahnya sebagai berikut : Perbedaan persepsi mutu pelayanaan pengiriman barang kilat dan non kilat konsumen Di Kantor Pos Ponorogo. Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah diatas penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis : Untuk mengetahui Perbedaan Persepsi Mutu Pelayanan Pengiriman Barang Kilat Dan Non Kilat Konsumen Di Kantor Pos Ponorogo. Adapun kriteria sampel dari 65 pengunjung/pengguna pengiriman kilat dan non kilat Ponorogo adalah : Masyarakat Ponorogo yang sudah pernah 2 kali atau lebih berkunjung untuk melakukan pengiriman barang kilat dan non kilat di Kantor Pos Ponorogo. Teknik pengumpulan data studi pustaka,wawancara,pengamatan dan observasi dan juga menggunakan kuesioner yang diberikan kepada 65 responden. Teknik analisis data menggunakan uji beda paired sample t test dengam bantuan SPSS 16.0. Pengujian data memakai uji validitas, uji reliabilitas,.Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan persepsi mutu pelayanan pengiriman barang kilat dan non kilat di Kantor Pos Ponorogo. Hasil pengujian paired sampel test menunjukkan bahwa terdapat perbedaan mutu pelayanan Pengiriman Barang Kilat dan Non Kilat di Kantor Pos. Nilai mean (rata-rata) kualitas layanan Pengiriman barang kilat sebesar 88,74, sedangkan nilai mean (rata-rata) kualitas layanan pengiriman non kilat sebesar 85,92. Sehingga nilai perbedaan kualitas layanan pelanggan sebesar 2,815. Hal ini dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan pengiriman kilat dan non kilat memiliki perbedaan yang signifikan