PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP CITRA DAN KEPUASAN DALAM RANGKA MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH PD. BPR BKK TANON SRAGEN

Loyalitas merupakan fokus utama disetiap perbankan, sehingga upaya loyalitas nasabah akan terus diupayakan, termasuk PD. BPR BKK Tanon Sragen yang mempunyai tujuan untuk mengoptimalkan kualitas pelayanan agar mampu meningkatkan citra dan kepuasan nasabah. Populasi dalam penelitian ini sejumlah 1.200, sampel yang diambil adalah sebesar 10% dari populasi yaitu sebesar 120 responden PD. BPR BKK Tanon Sragen, dengan teknik random sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, uji linieritas, analisis regresi, analisis jalur, Uji t, Uji F, Uji koefisien determinasi dan analisis korelasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil Uji t pada persamaan pertama dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, keandalan, daya tanggap dan jaminan berpengaruh positif signifikan terhadap citra nasabah. Empati berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap citra nasabah. Uji t pada persamaan kedua dapat disimpulkan bahwa bukti langsung, keandalan, jaminan dan empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan. Daya tanggap berpengaruh positif tidak signifikan terhadap kepuasan. Uji t pada persamaan ketiga dapat disimpulkan bahwa keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati, citra dan kepuasan berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan bukti langsung berpengaruh positif tidak signifikan. Hasil uji F dapat disimpulkan secara bersama-sama variabel bebas (bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, citra nasabah dan kepuasan mempengaruhi loyalitas nasabah di PD. BPR BKK Tanon Sragen. Nilai R2 total sebesar 0,990 dapat diartikan variasi Loyalitas Nasabah di PD. BPR BKK Tanon Sragen dijelaskan oleh variabel bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, Empati, citra nasabah dan kepuasan sebesar 99%