ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PT.BESS FINANCE (STUDI KASUS PADA KANTOR BESS FINANCE KIOS PONOROGO)

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan pada PT. Bess Finance kios Ponorogo Terhadap Kepuasan Konsumen. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan konsumen adalah persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang berfokus pada lima dimensi kualitas pelayanan yaitu wujud fisik, empati, keandalan, daya tanggap dan jaminan. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. Bess Finance kios Ponorogo. Data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden konsumen PT. Bess Finance kios Ponorogo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling. Jenis datanya adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang digunakan adalah regresi berganda dan korelasi berganda. Setelah dilakukan tinjauan pustaka dan penyusunan hipotesis, data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap 100 responden konsumen PT. Bess Finance kios Ponorogo yang diperoleh dengan menggunakan teknik accidental sampling. Kemudian dilakukan analisis terhadap data yang diperoleh dengan menggunakan analisis regresi berganda dan korelasi berganda. Analisis ini meliputi: uji validitas dan realibilitas, pengujian hipotesis melalui uji T dan uji F. Dari analisis tersebut diperoleh persamaan regresi: Y = 4,281 + - 0,010 X1 + 0,066 X2 + 0,199 X3 + 0,358 X4 + 0,294X5 + e Dimana variabel kepuasan nasabah (Y), wujud fisik (X1), empati (X2), keandalan (X3), daya tanggap (X4), dan jaminan (X5) Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pengujian hipotesis menggunakan uji T diketahui variabel jaminan dan daya tanggap berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada PT. Bess Finance kios Ponorogo, ini dibuktikan dengan nilai T hitung > T table sedangkan untuk variabel wujud fisik, empati, keandalan berpengaruh tetapi tidak signifikan karena nilai T hitung < T tabel . Kemudian melalui uji F dapat diketahui bahwa kelima variabel independen memang layak untuk menguji variabel dependen kepuasan konsumen. Angka Adjusted R Square sebesar 0,371 menunjukkan bahwa 37,1 persen variabel kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh kelima variabel independen dalam persamaan regresi. Sedangkan sisanya sebesar 62,9 persen dijelaskan oleh faktor selain kualitas pelayanan. Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Wujud Fisik, Empati, Keandalan, Daya Tanggap dan Jamina