SERVQUAL versus SERVPERF: a comparison of instruments for assessing internal service quality

Nos últimos anos, diversos trabalhos têm considerado a importância da mensuração da qualidade por clientes externos às organizações. No entanto, qualquer organização industrial, não prescinde da avaliação de desempenho dos serviços internos como um meio para a melhoria contínua dos seus processos. Por isso, algumas pesquisas têm sugerido a utilização de instrumentos geralmente utilizados para mensuração da qualidade por clientes externos na avaliação de serviços internos. Nesse sentido, esse trabalho consiste na comparação de dois instrumentos, SERVPERF e SERVQUAL e suas variantes com ponderação, resultando em quatro instrumentos. No trabalho apresenta-se a aplicação destes instrumentos de qualidade de serviços na mensuração da qualidade de serviços internos em uma empresa do ramo industrial mecânico. Considera-se o serviço interno do departamento de manutenção industrial prestado às diversas células de manufatura em uma empresa fabricante de ferramentas industriais, profissionais e instrumentos de medição. Para a coleta dos dados foram aplicados questionários para os usuários dos serviços de manutenção e seus resultados foram analisados estatisticamente. O trabalho aponta que os valores obtidos para os instrumentos estudados são próximos entre si e comparáveis aos resultados da literatura. O artigo conclui também que o uso dos instrumentos SERVPERF e SERVQUAL para medida de qualidade do serviço de manutenção da empresa estudada foi viável, não havendo restrições quanto aos estimadores de confiabilidade e validade.Over the years, a number of papers have discussed the importance of measuring service quality based on the assessment of external customers. However, industrial organizations should also consider internal service performance evaluations as a means to achieve continuous process improvement. Therefore, researchers have suggested that the quality of internal services in industrial organizations should be assessed through the same instruments as those used by external customers to assess service quality. This paper therefore compares two instruments, SERVPERF and SERVQUAL, and their weighted variants, resulting in four instruments that are applied to evaluate the quality of internal services of a company operating in the mechanical industry. The context for this comparison was the internal services provided by the maintenance department of a manufacturer of precision tools and metrology equipment to the company's manufacturing cells. Data were taken from questionnaires answered by the maintenance department's users and the results were statistically analysed. The results obtained through the various instruments were found to be comparable to those reported in the literature, indicating that the use of the SERVPERF and SERVQUAL scales were suitable for assessing the service quality of the maintenance department, without restrictions regarding their validity and reliability