Penerapan Manajemen Pengaduan Berbasis Teknologi Informasi di Kecamatan Cibinong Kabupaten Bogor

Salah satu wujud penerapan Good Governance dalam pelayanan publik adalah memberi kesempatan pada masyarakat untuk berpartisipasi dan menyampaikan keluhan atau pengaduan apabila pelayanan yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan. Maka masyarakat memiliki hak menilai bagaimana kualitas pelayanan yang ia dapatkan dan bagaimana pelayanan tersebut sebaiknya dilaksanakan. Walaupun demikian dilihat dari kondisi saat ini kemampuan kontrol masyarakat terhadap suatu kualitas pelayanan publik masih sangat rendah. Rendahnya kontrol masyarakat terkait pelayanan publik, juga masih terlihat pada pelayanan yang diselenggarakan dikantor kecamatan Cibinong Kabupaten Bogor. Tujuan Penelitian ini, yakni; 1) Untuk mengetahui penerapan manajemen pengaduan berbasis teknologi informasi di kecamatan Cibinong Kabupaten Bogor. 2) Mengetahui faktor pendukung dan penghambat penerapan manajemen pengaduan di kecamatan Cibinong Kabupaten Bogor. Metode penelitian yakni deskriptif kualitatif. Hasil Penelitian yakni upaya peningkatan menajamen pengaduan yang dilakukan oleh pemerintah Kabupaten Bogor terkhusus pemerintah Kecamatan Cibinong, yakni dengan mengubah bentuk pengelolaan pengaduan dari manual ke pengelolaan berbasis online, dalam bentuk layanan resmi aspirasi online (LARAS). Pengelolaan pengaduan LARAS belum optimal, hal ini disebabkan oleh kurangnya koordinasi mengenai standar pelayanan, alur penyaluran pengaduan dari admin ke unit kerja masih dilakukan secara manual, jaringan internet yang sering mengalami gangguan serta masih minimnya kesiapan sumber daya manusia yang mengelola pengaduan, serta umpan balik masyarakat yang masih kurang. Pengelolaan pengaduan LARAS meski belum optimal dalam implementasinya namun dengan adanya pengelolaan pengaduan berbasis online, masyarakat merasa cukup terbantu dalam menyampaikan pengaduannya karena dapat diakses dimanapun tanpa perlu datang ke kantor kecamatan