Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pengguna Kartu Simpati di Kalangan Mahasiswa)

Telekomunikasi merupakan salah satu faktor penting dalam kehidupan manusia. Dalam hal ini PT. Telkomsel merupakan pemegang utama pertumbuhan bisnis telekomunikasi khususnya kartu prabayar. Tumbuhnya beberapa produk kartu prabayar mengakibatkan timbulnya persaingan di antara penyedia jasa. Makin murahnya harga kartu perdana dicurigai sebagai salah satu pemicu tingginya churn rate. Akan tetapi, masalah yang dihadapi oleh PT. Telkomsel (khususnya kartu GSM Simpati) dalam persaingan yang ketat ini adalah membangun persepsi pelanggan tentang kartu GSM Simpati khususnya di kalangan mahasiswa dengan memperhatikan beberapa variabel, yaitu kualitas jasa, kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas. Berdasarkan hal tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan, pengaruh kualitas jasa terhadap kepercayaan, pengaruh kualitas jasa terhadap loyalitas, pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, pengaruh kepuasan terhadap loyalitas, dan pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa dari sebuah perguruan tinggi yang menggunakan kartu prabayar GSM Simpati. Untuk keperluan analisis secara kuantitatif, penentuan skor untuk setiap item kuesioner digunakan skala Likert. Sedangkan pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan SEM dengan bantuan software LISREL 9.1. Hasil uji validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis (CFA). Hasil penelitian menunjukkan terdapat pengaruh positif antara kualitas jasa terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien konstruk sebesar 0.86. Pada penelitian ini kualitas jasa tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, karena koefisien konstruk hanya sebesar 0.07 dengan nilai-t hitung 0.65 < 1.96. Selain itu terdapat pengaruh antara kualitas jasa terhadap loyalitas pelanggan dengan koefisien konstruk sebesar 0.23. Sedangkan koefisien konstruk pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah 0.65. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan memiliki koefisien konstruk sebesar 0.87. Sedangkan pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan tidak signifikan, karena koefisien konstruk hanya sebesar 0.39 dengan nilai-t hitung 1.87