Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Siswa dengan Kepuasan Siswa Sebagai Variabel Intervening pada SMA Swasta Bina Siswa Kecamatan Percut Sei Tuan Kabupaten Deli Serdang

Persaingan di dalam dunia pendidikan saat ini semakin ketat, khususnya Tingkat SMA. Terutama minat masyarakat Indonesia yang semakin tinggi untuk mendapatkan kualitas jasa pendidikan yang lebih baik. Hal ini menuntut SMA Swasta Bina Siswa untuk lebih memperhatikan dan meningkatkan kualitas jasa pendidikan yang ditawarkan oleh sekolahnya.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui : 1) pengaruh antara kualitas pelayanan ditinjau dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap kepuasan, 2) pengaruh antara kepuasan terhadap loyalitas, 3) pengaruh langsung dan tidak langsung antara kualitas pelayanan ditinjau dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel intervening. Penelitian ini dilakukan di SMA Swasta Bina Siswa Kecamatan Lau Dendang Kabupaten Deli Serdang dengan menggunakan sampel seluruh siswa sebanyak 92 siswa. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner dan dokumentasi; sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah uji instrumen penelitian meliputi uji validitas dan uji reliabilitas; uji asumsi klasik meliputi uji heteroskedastisitas, uji normalitas dan uji multikolinieritas; uji korelasi antar variabel, pengujian hipotesis meliputi metode analisis jalur, uji t, uji F, analisis koefisien determinasi (R2)serta pengaruh langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) responsiveness dan assurance berpengaruh positif terhadap kepuasan siswa. Tangibles dan Reliability berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan siswa. Emphaty berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan siswa nasabah, 2) responsiveness dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas siswa, sedangkan tangibles berpengaruh negatif signifikan terhadap loyalitas siswa, reliability dan emphaty berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas siswa. Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas siswa 3)kepuasan siswa mampu mengintervensi secara positif pengaruh reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas siswa kecuali tangibles yang berpengaruh negatif sehingga pengaruh reliability, responsiveness, assurance dan emphaty terhadap loyalitas siswa dapat melalui kepuasan siswa