Pengaruh Kualitas Pelayanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) Terhadap Kepuasan Masyarakat: Studi di Kabupaten Lampung Utara

Salah satu pelayanan pemerintah yang dibutuhkan masyarakat adalah pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP). KTP merupakan dokumen bukti kependudukan di satu daerah yang disyaratkan dimiliki oleh anggota masyarakat. Adanya keluhan sebagian masyarakat dan anggota DPRD Kabupaten Lampung Utara terhadap pelayanan KTP mendorongnya penelitian ini, dengan tujuan untuk mengetahui persepsi masyarakat atas kualitas pelayanan KTP di Kantor Dinas Kependudukan, Catatan Sipil dan Keluarga Berencana terhadap kepuasan masyarakat. Penelitian ini termasuk dalam lingkup studi pemerintahan daerah dan manajemen pelayanan public, dengan analisis kausalitas yang datanya dikumpulkan melalui survey dengan pengambilan sampel sebanyak 50 orang dari populasi anggota masyarakat yang sedang membuat atau mengurus Kartu Tanda Penduduk di Kantor Dinas Kependudukan, Catatan Sipil dan Keluarga Berencana Kabupaten Lampung Utara pada periode bulan oktober 2007. Kualitas pelayanan yang diteliti atas empat variabel yaitu (X1) kecepatan, (X2) ketepatan, (X3) kemudahan, dan (X4) keadilan diukur melalui kuesioner dengan 14 butir pernyataan sedangkan kepuasan masyarakat atau variabel (Y) melalui tanggapan responden ditabulasikan dalam bentuk skor, kemudian dilakukan perhitungan berdasarkan metode service quality yaitu membandingkan kinerja kualitas pelayanan yang diterima dengan nilai harapan yang diinginkan konsumen/masyarakat. Sedangkan untuk pembuktian hipotesis dilakukan Uji F dan Regresi Berganda untuk mengetahui besaran pengaruh/determinasi dari masing-masing variabel bebas (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y). Angka service quality kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan KTP yang diperoleh dari penelitian mencerminkan ketidakpuasan masyarakat (dengan nilai 51,5% dari nilai minimal 52%) hal tersebut disebabkan karena dari empat variabel kualitas pelayanan ternyata variabel kemudahan dan keadilan termasuk kategori cuku/ biasa saja. Hasil uji hipotesis menunjukan bahwa kualitas pelayanan ktp mempunya pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan masyarakat, yaitu 78,1%, sedangkan sisanya (21,9%) dipengaruhi oleh factor lain. Jadi secara empirik hipotesis yang diajukan terbukti atau dapat diterima. Berdasarkan model persamaan regresi empat variabel yang mempengaruhi kualitas pelayanan KTP ternyata variabel keadilan memberikan kontribusi terbesar terhadap rasa kepuasan masyarakat yaitu sebesar 40,3%, sedangkan variabel lainnya yaitu: kemudahan memberikan kontribusi 34,0%, ketepatan (14,7%), dan kecepatan (11,0%