Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan dan Persepsi Biaya Pendidikan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa/i STIE Pembangunan Tanjungpinang

Problem utama yang dihadapi institusi yang bergerak di sektor jasa adalah penyediaan pelayanan kepada pelanggan. Persoalan-persoalan terkait penyediaan jasa kepada pelanggan juga diterapkan oleh STIE Pembangunan Tanjungpinang. Tujuan utama penelitian ini adalah meneliti pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi biaya pendidikan terhadap kepuasan dan loyalitas mahasiswa pada STIE Pembangunan Tanjungpinang baik secara langsung maupun melalui mediasi variabel kepuasan mahasiswa. Konsep kualitas pelayanan meliputi keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangible). Konsep persepsi harga adalah evaluasi mahasiswa terhadap biaya yang telah dikorbankan untuk mendapatkan manfaat pelayanan yang disediakan institusi kampus. Konsep kepuasan mahasiswa adalah tingkat kepuasan yang dirasakan terkait pengalaman seluruh kinerja pelayanan atau hasil yang memenuhi harapan mahasiswa. Konsep loyalitas mahasiswa adalah merekomendasikan kepada pihak lain, kerelaan untuk tetap kuliah walau biaya lebih mahal, keengganan untuk berpindah, dan perkataan dan komentar positif kepada pihak lain. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan metode survey. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 295 mahasiswa yang diambil secara random diantara 1.113 mahasiswa secara stratified random sampling. Teknik analisis yang digunakan berupa analisis deskriptif, analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi linier berganda, analisis regresi variabel mediasi yang diperkuat dengan menggunakan uji F, uji t, dan uji koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas pelayanan dengan nilai koefisien 0,449 pada Sig 0,000 dan persepsi biaya pendidikan dengan nilai koefisien 0,232 pada Sig 0,000 berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa/i. Uji F dengan nilai 68,939 pada Sig 0,000 < 0,05 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi biaya pendidikan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang lebih dominan terhadap kepuasan mahasiswa/i dari pada persepsi biaya pendidikan. Hasil lainnya menunjukkan, kepuasan mahasiswa merupakan variabel mediasi parsial (partial mediation) antara kualitas pelayanan dengan loyalitas mahasiswa serta kepuasan mahasiswa/i bukan variabel mediator antara persepsi biaya pendidikan dengan loyalitas mahasiswa/i